Preparação tecnológica e experiência do cliente: fatores decisivos para o sucesso do e-commerce na Black Friday

Falhas nos sistemas, quedas de sites e problemas de pagamento podem comprometer vendas e reputação

A Black Friday é, sem dúvida, um dos períodos mais críticos para o varejo digital. O aumento exponencial do tráfego nas plataformas e-commerce expõe as empresas a riscos tecnológicos significativos, que podem gerar impactos financeiros imediatos e danos duradouros à reputação da marca. Durante este período, cada segundo de indisponibilidade do site ou falha no sistema de pagamento pode resultar em perdas substanciais e em clientes insatisfeitos. Segundo especialistas entrevistados pelo SuperVarejo, a combinação de preparação tecnológica, escalabilidade e cuidado com a experiência do consumidor é decisiva para garantir o sucesso das vendas online.

Durante a Black Friday, o volume de acessos se torna um dos principais fatores de risco para o e-commerce e, segundo Cleyton Leal, líder de serviços de aplicativos da SoftwareOne, esse é o período em que o volume de acessos se torna um dos principais fatores de risco para o e-commerce, o chamado ‘downtime’, onde sistemas e sites ficam indisponíveis. “É um dos problemas mais críticos, pois interrompe diretamente as vendas e afeta a experiência do consumidor em um momento de alta expectativa. Mais do que perdas financeiras imediatas, a indisponibilidade de plataformas digitais compromete a credibilidade da marca, gerando insatisfação e desconfiança nos clientes”, diz.

Falhas recorrentes e impactos diretos

Segundo Leal, um site fora do ar, lento ou instável durante a Black Friday não apenas reduz a conversão, mas mina a percepção de segurança, especialmente quando o usuário teme por seus dados pessoais ou meios de pagamento. “Além disso, os impactos se estendem ao pós-venda, pois consumidores frustrados tendem a compartilhar suas experiências negativas nas redes sociais, afetando a reputação da marca e dificultando estratégias de fidelização. Em um período tão competitivo, a confiança digital é um ativo estratégico”, analisa.

Roberto Madruga, CEO da Conquist e The Customer Summit, complementa: “Durante a Black Friday, clientes relatam frequentemente: o site travou, o pagamento não foi concluído. Essas falhas geralmente são causadas por sobrecarga nos servidores ou no UX, isto é, modelo de navegação baseado na experiência do cliente. Isso gera frustração, perda de tempo e desconfiança. Para as empresas, há prejuízos nas vendas, aumento no custo do SAC, queixas em redes sociais e danos à reputação. No meu livro Gestão do Relacionamento e Customer Experience, destaco que a jornada digital é o novo campo de batalha da confiança do consumidor. Basta uma falha para comprometer todo o relacionamento”, explica.

As falhas de tecnologia não se resumem apenas a perdas financeiras imediatas já que podem gerar um efeito cascata como queda na confiança do consumidor, críticas públicas e perda de fidelidade. “Sim, a confiança do consumidor no e-commerce é totalmente impactada por falhas de navegação, instabilidades ou erros nos sistemas de pagamento. Embora a queda imediata nas vendas represente uma parcela relevante dessas perdas, os dados mais duradouros estão na perda de confiança do consumidor e na quebra da credibilidade das marcas”, reforça Cleyton Leal.

Preparação e estratégias preventivas

Para enfrentar a alta demanda da Black Friday, o preparo tecnológico deve ser estratégico e antecipado. Segundo Leal, preparar-se com antecedência para períodos de pico de acesso, como a Black Friday, exige das empresas uma abordagem estratégica proativa em relação à tecnologia. “Investir em uma infraestrutura robusta, escalável e segura, deixa de ser uma medida preventiva e passa a ser um diferencial competitivo no varejo digital. A modernização das operações e o fortalecimento da base tecnológica devem ocorrer antes dos períodos críticos, com foco em escalabilidade, desempenho e segurança. Nesse contexto, as soluções em nuvem desempenham um papel central, pois oferecem flexibilidade para ajustar a capacidade operacional de forma dinâmica, acompanhando o aumento de acessos. Quando combinadas com recursos de IA e automação, permitem monitorar em tempo real o desempenho dos sistemas, prevendo gargalos e respondendo rapidamente às instabilidades”, avalia

Madruga reforça que a negligência na preparação leva ao improviso: “Empresas que negligenciam a preparação para a Black Friday acabam presas no improviso. Por exemplo, o site não aguenta o tráfego, o estoque desatualiza, e o suporte vira um caos. Já vimos varejistas perderem milhares de pedidos em questão de minutos por não fazerem testes de carga ou deixarem a infraestrutura sem escalabilidade. Para evitar isso, o preparo precisa começar com antecedência e incluir: simulações de tráfego, arquitetura em nuvem escalável, monitoramento em tempo real e integração entre TI, marketing e atendimento”, explica.

Segundo Cleyton Leal é importante enfatizar a observabilidade e a governança tecnológica. “É essencial que as empresas adotem a observabilidade e governança tecnológica, com testes de carga, planos de contingência e estratégias para antecipar qualquer risco cibernético. A segurança integrada é o que sustenta a confiança do cliente e protege a reputação da marca diante de ataques e tentativas de fraudes, que costumam crescer durante grandes eventos de vendas”, aponta.

Nuvem, serviços gerenciados e tecnologias emergentes

Para Leal, a nuvem e os serviços gerenciados são fundamentais para a resiliência digital das operações. “A adoção de soluções em nuvem permite testar, escalar e otimizar recursos com agilidade, reduzindo custos com infraestrutura física e aumentando a capacidade de resposta em momentos de alta demanda, como a Black Friday. A verdadeira transformação ocorre quando a tecnologia deixa de ser vista como um custo operacional e passa a ser reconhecida como ativo estratégico. Isso exige integração entre as áreas de TI e lideranças do negócio, garantindo que os investimentos tecnológicos suportem objetivos corporativos, impulsionem a eficiência operacional e aprimorem a satisfação do consumidor”, afirma o executivo da SoftwareOne.

Madruga acrescenta que a nuvem é aliada da experiência do cliente. “Empresas que ainda dependem de servidores físicos ou datacenters limitados enfrentam lentidão, instabilidade e risco de queda total do site. Já quem adota a nuvem tem a vantagem da escalabilidade automática, segurança reforçada e agilidade para fazer mudanças em tempo real sem interrupção. Os serviços gerenciados ajudam a equipe interna a focar na estratégia, enquanto especialistas cuidam da infraestrutura. Tecnologia e CX devem caminhar juntas: o consumidor não vê os bastidores, mas sente quando falham”, destaca.

De acordo com Cleyton Leal, as tecnologias emergentes vêm reforçando essa preparação. “Soluções escaláveis em nuvem, combinadas com IA e automação, permitem ajustar a capacidade operacional em tempo real, antecipar falhas e fortalecer a proteção contra ataques cibernéticos. A adoção de práticas de observabilidade avançada permite identificar gargalos antes que afetem a operação, garantindo respostas rápidas e assertivas. Ao investir em arquitetura resiliente, observabilidade e automação inteligente, as empresas reforçam sua capacidade de crescer de forma sustentável, proteger o valor da marca e manter a confiança dos consumidores durante períodos de grande acesso, como a Black Friday”, analisa.

Confiança e preparação estratégica

Segundo Roberto Madruga, a IA preditiva ajusta recursos de forma automática, as plataformas de observabilidade detectam falhas antes que o consumidor perceba, automações agilizam processos de atendimento e sistemas de pagamento. “Além disso, chatbots com IA generativa reduzem filas e dúvidas repetitivas, enquanto a arquitetura com micro serviços permite mudanças rápidas sem derrubar o site. A integração entre essas tecnologias e uma cultura centrada no cliente permite campanhas mais estáveis e lucrativas”, diz o CEO da Conquist e The Customer Summit.

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A Black Friday deixa claro que tecnologia e experiência do cliente caminham lado a lado e, sem preparação tecnológica, falhas são inevitáveis e os impactos podem ser profundos, tanto em vendas quanto em reputação. “Investir em resiliência digital, com infraestrutura em nuvem segura, observabilidade e serviços gerenciados, é o caminho para proteger a operação, preservar a confiança do consumidor e sustentar o crescimento do e-commerce de forma sólida e contínua”, conclui Cleyton Leal. “Recuperar a confiança exige agir rápido, pedir desculpas, oferecer compensações e mostrar o que está sendo feito para melhorar. A tecnologia, quando bem aplicada, permite não apenas vender mais, mas conquistar a lealdade do consumidor no longo prazo”, finaliza Roberto Madruga.

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