Autoatendimento inclusivo: como o varejo avança na construção de uma experiência acessível para todos

A presença dos terminais de autoatendimento nos supermercados já não é novidade. Com a proposta de otimizar o fluxo nas lojas e oferecer maior autonomia aos clientes, essas tecnologias ganham espaço no varejo brasileiro. Mas, à medida que o setor avança na automação do checkout, cresce também a responsabilidade de tornar essas soluções acessíveis para todos os perfis de consumidores, especialmente para pessoas com deficiência ou limitações funcionais, além de idosos e clientes com menor familiaridade digital.

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Para discutir os caminhos rumo a um autoatendimento mais inclusivo, o portal SuperVarejo conversou com dois especialistas que acompanham de perto as transformações do varejo: Fernando Moulin, sócio da Sponsorb e professor especialista em experiência do cliente e transformação digital, e Patricia Cotti, professora da FIA Business School. Ambos destacam que o setor já começou a se mover com mais consciência social, e reforçam que a busca por eficiência operacional pode - e deve - coexistir com um atendimento verdadeiramente acessível.

Barreiras que impedem a acessibilidade

Segundo Fernando Moulin, apesar do avanço tecnológico, os terminais de autoatendimento ainda impõem desafios significativos para consumidores com deficiências visuais, auditivas, motoras ou cognitivas. "Os terminais têm como foco principal a produtividade. A partir do momento em que há alguma limitação, surgem barreiras", afirma.

O especialista destaca que pessoas com deficiência auditiva, por exemplo, enfrentam dificuldades em compreender sinais sonoros emitidos pelo sistema, enquanto cadeirantes e idosos encontram obstáculos físicos, como a altura e o posicionamento das máquinas. Além disso, em alguns casos, os terminais estão localizados em áreas isoladas, o que pode comprometer a acessibilidade.

Na mesma linha, Patricia Cotti ressalta que o próprio layout das lojas foi pensado, historicamente, para um público padrão. “O ambiente de loja é pensado desde sua origem dentro de um formato padrão de estímulo de venda e arquitetura, sem considerar as necessidades especiais desde o início do projeto. Entre os obstáculos mais comuns, estão a ausência de leitores de tela integrados, interfaces complexas, botões pequenos e a falta de feedback tátil ou auditivo eficaz durante a operação”, aponta a professora.

Design universal e múltiplos caminhos de atendimento

Embora reconheçam os desafios, os especialistas são unânimes ao afirmar que o setor supermercadista tem papel protagonista na criação de soluções inclusivas. Para Patricia, o ponto de partida é adotar os princípios do Design Universal. “Isso beneficia a todos, não apenas grupos específicos com limitação, mas o próprio desenvolvimento social e econômico do país”, defende Cotti.

A professora da FIA Business School também destaca a importância de oferecer múltiplas modalidades de atendimento, como caixas convencionais, checkouts prioritários com suporte humano; e terminais de autoatendimento adaptáveis. “É fundamental manter o suporte humano qualificado, e não apenas voltado à prevenção de perdas. É preciso treinamento e capacitação para lidar com diferentes tipos de públicos, dificuldades e limitações”, enfatiza Patricia.

Fernando Moulin concorda e reforça que a inclusão precisa ser parte do planejamento estratégico das redes varejistas. “As tecnologias devem ser projetadas não apenas para funcionalidade, mas também para promover inclusão. A venda assistida, já presente em muitas lojas, poderia ser ressignificada para cumprir um papel inclusivo, indo além da prevenção de fraudes e suporte técnico”, afirma o especialista.

Iniciativas e soluções que inspiram

As soluções já existem e estão se tornando mais acessíveis para o varejo e entre as tecnologias, Moulin destaca os robôs interativos, os terminais com apoios físicos para cadeirantes, e os recursos de áudio que informam o nome e preço dos produtos escaneados. Patricia complementa com comandos de voz, interfaces personalizáveis de acordo com o perfil do usuário, teclados físicos em Braille, leitores de tela integrados, e até terminais com altura ajustável.

Soluções como pagamento por aproximação (NFC) e biometria também simplificam o processo final de compra, tornando-o mais amigável para públicos diversos e os especialistas observam que o setor varejista já demonstra disposição para avançar. “Avaliar a viabilidade financeira desses projetos é essencial, mas existe espaço para inovação com visão de longo prazo. Antecipar-se a essas necessidades pode representar uma grande vantagem, especialmente em regiões com maior concentração de pessoas idosas”, pontua o sócio da Sponsorb.

Atendimento humanizado e comunicação clara para inclusão

Para os especialistas, nenhuma tecnologia é eficaz sem pessoas preparadas para apoiá-la e, por esse motivo, a capacitação das equipes é vista como um ponto central na experiência de autoatendimento. “Mesmo sem mudanças estruturais nos terminais, é possível melhorar a experiência com ações imediatas, como treinamento e conscientização dos atendentes”, afirma Moulin.

Segundo Patricia, os colaboradores precisam ser treinados não apenas na operação dos terminais, mas também sobre as diversas necessidades dos clientes, desenvolvendo empatia e um atendimento humanizado. “Sinalizações bem pensadas, com alto contraste, fontes grandes e pictogramas universais, fazem toda a diferença na jornada do consumidor. Uma equipe preparada e uma loja bem sinalizada transformam a incerteza em confiança”, sintetiza.

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Novo varejo para todos

O papel das redes supermercadistas na criação de um ecossistema inclusivo vai muito além da adequação estrutural e, para a professora Patricia Cotti, os empresários têm protagonismo no desenvolvimento social. “As redes podem liderar pelo exemplo, adotando e promovendo ativamente soluções inclusivas”, destaca.

De acordo com Fernando Moulin, os supermercados são locais de frequência constante para toda a população e, por isso, devem ser ambientes acolhedores e acessíveis. “Se essa experiência for mais humanizada, acessível e inclusiva, a vida das pessoas com necessidades especiais será facilitada, além de haver um grande potencial de fidelização desse público”, conclui o especialista.