Como as tecnologias de autoatendimento estão redefinindo o papel dos colaboradores no varejo

O cenário das lojas físicas no varejo brasileiro está mudando em um ritmo acelerado e, com a expansão das tecnologias de autoatendimento, o papel do colaborador na linha de frente também vem sendo transformado. Não se trata mais apenas de registrar produtos no caixa ou organizar gôndolas. Hoje, o foco está na mobilidade, na análise de dados e, principalmente, na excelência do atendimento ao cliente.

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No Carrefour e em empresas que adotam soluções da Linx, esse movimento já está consolidado, e os resultados apontam para uma operação mais eficiente, integrada e humana. “À medida que ampliamos o uso de tecnologias, podemos diminuir processos repetitivos e abrimos novas frentes para nossos profissionais atuarem de forma mais consultiva e estratégica, reforçando o nosso compromisso com a experiência do cliente”, afirma Julio Alves, diretor sênior de excelência operacional e farmácias do Grupo Carrefour Brasil.

Alves destaca que o autoatendimento não elimina postos de trabalho, mas permite uma atuação mais flexível e valiosa para os colaboradores, já que o mesmo profissional pode hoje transitar entre diferentes áreas. “Apoiar na operação do self checkout, reforçar o atendimento em áreas frescas como padaria, rotisseria ou açougue, realizar reposição de mercadorias ou até migrar para posições administrativas, como o RH da loja”, aponta o executivo do Grupo Carrefour Brasil.

Segundo Julio, essa mobilidade interna amplia a visão do colaborador sobre o negócio, fortalece a jornada do cliente, melhora a eficiência operacional e as transformações são visíveis, principalmente em funções tradicionais. “Funções como a de operadores de caixa foram as que mais evoluíram com a introdução do self checkout. Mas não se trata de substituição, e sim, de transformação. Esses profissionais foram reposicionados para atuar como facilitadores da jornada, auxiliando os clientes no uso das tecnologias e garantindo uma experiência de compra fluida e simplificada”, afirma.

Novos cargos e tarefas

Além da flexibilização das funções nas lojas físicas, os canais digitais também impulsionam novos cargos e entre eles estão os Pickers, responsáveis pela montagem dos pedidos de e-commerce, como iFood e Click e Retire, cuja atuação estratégica amplia o valor do colaborador dentro da operação omnicanal. Essa reconfiguração do papel dos colaboradores também está no centro das soluções da Linx, empresa especializada em tecnologia para o varejo.

Rafael Reolon, diretor de retail da empresa, entende que o autoatendimento permite que os funcionários deixem de estar presos a tarefas operacionais e passem a contribuir mais diretamente com os resultados da loja. “Vai sobrar mais tempo para que os colaboradores cuidem de atender melhor o cliente, verificar que ele está voltando mais vezes, manter a loja mais organizada, expor melhor os produtos, pesquisar oportunidades. O autoatendimento ajuda a liberar tempo para cuidar de coisas que ajudam as lojas a vender mais”, diz o executivo.

Entre as soluções oferecidas pela Linx, os PDVs móveis se destacam por permitir que o colaborador conclua uma venda em qualquer ponto da loja — ou até fora dela. “Temos soluções que funcionam em todos os segmentos: varejo de moda, postos de combustíveis e restaurantes. Os totens de autoatendimento, por exemplo, permitem que o consumidor escolha os produtos sozinho, enquanto os funcionários podem focar na qualidade do serviço e na organização do ambiente”, explica Reolon.

Pilares da autonomia capacitação

Mas, para que essa autonomia seja bem-sucedida, a capacitação dos colaboradores é fundamental e Rafael destaca os principais pilares. “O time precisa conhecer a tecnologia, entender o funcionamento dos totens e dos PDVs móveis. Esse é o primeiro ponto. O segundo é a capacidade de interpretar dados de uso dessas ferramentas. O feedback vem diretamente do cliente, pelas interações e pelos dados gerados, como número de compras iniciadas e não finalizadas, horários de pico, inserção de CPF, entre outros”, diz o diretor de retail da Linx.

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Segundo o diretor sênior de excelência operacional e farmácias do Grupo Carrefour Brasil, na rede, o investimento em capacitação também é prioridade. “Investimos em trilhas de aprendizagem que combinam habilidades técnicas e comportamentais, com foco em temas como inteligência de dados, inovação, comunicação e liderança. Nossa plataforma de aprendizagem Atena é um pilar nesse processo, assim como o RIT, nosso programa de recrutamento interno, que viabiliza a mobilidade e acelera a evolução de carreiras. Temos outros programas internos, como o Escola de Líderes, voltado à aceleração de carreiras dos nossos colaboradores que desejam ser líderes”, detalha Julio Alves.

Tecnologia e dados com papel decisivo

Para Alves, esse movimento é essencial para equilibrar tecnologia e atendimento humanizado. “Em nossa estratégia, a tecnologia está a serviço da conveniência, mas sem abrir mão da conexão humana. O self checkout oferece agilidade e autonomia, mas mantemos as pessoas no centro da experiência. A tecnologia nos permite ser mais rápidos, enquanto as pessoas nos permitem ser relevantes e focados no melhor atendimento”, explica.

De acordo com Reolon, da Linx, do ponto de vista da gestão, os dados gerados pelas interações nas soluções da empresa também passam a ter papel decisivo. “É como no e-commerce. Com autoatendimento na loja física, conseguimos medir tudo: promoções utilizadas, abandono de carrinho, inclusão de CPF, interação com ofertas. Esses dados servem para embasar decisões estratégicas, testar campanhas, orientar os funcionários e usar o capital humano de forma mais inteligente”, conclui Reolon.