Padrões que geram resultados

Cultura organizacional viva, liderança a serviço da base e estratégia alinhada ao negócio são pilares para sustentar a excelência no varejo

Manter padrões consistentes de qualidade e eficiência em uma rede de supermercados é um dos maiores desafios do setor. À medida que as operações crescem e se descentralizam, garantir que o cliente viva a mesma experiência em qualquer unidade exige mais do que processos bem desenhados: requer uma cultura organizacional viva e compartilhada.

“Uma cultura vivida é focada na experiência do cliente e essa experiência é garantida pela base, formada por operadores, caixas, e todos os colaboradores que estão na ponta”, explica Anne Hamon, sócia da Amélie Consulting. Segundo a especialista, esses profissionais representam a maioria do quadro das empresas e, quando se sentem parte do propósito da marca, a padronização ocorre naturalmente, refletindo-se na percepção do consumidor.

O equilíbrio entre eficiência operacional e qualidade no atendimento, especialmente em períodos de alta demanda, depende de um diálogo real com a base. “É preciso escutar quem executa a estratégia no dia a dia e trazê-los para a mesa de decisão”, afirma Hamon. Ela destaca que a eficiência nasce quando os valores da empresa estão alinhados à estratégia de negócios e são revisados continuamente para refletir a realidade da operação. Esse processo envolve revisar governança, ancorar comportamentos que favorecem a fluidez e repensar o papel da liderança. “Quando os líderes se enxergam como a serviço da base, a colaboração aumenta, a tomada de decisão acelera e o comprometimento se fortalece”, completa.

Para sustentar esses padrões, Anne defende a construção de um plano de transformação cultural estruturado, capaz de “hackear o sistema” e reduzir ineficiências. Esse plano deve alinhar rituais, processos e comportamentos aos resultados desejados, criando um ambiente de colaboração e aprendizado contínuo. “Quando a cultura apoia os processos, as relações se fortalecem e os atritos diminuem”, observa. Além disso, o investimento em treinamento e desenvolvimento precisa ser ampliado para todos os níveis. “Focamos demais nas competências técnicas da base e nas de liderança dos níveis mais seniores, o que acaba concentrando o poder decisório no topo e limitando a autonomia necessária para que a entrega flua”, alerta.

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Em grandes redes, a cultura organizacional é o verdadeiro viabilizador do negócio. “Uma cultura disfuncional trava a entrega da estratégia, enquanto uma cultura fluida potencializa e acelera os resultados”, afirma Anne. Assim, mais do que um conceito abstrato, cultura é prática diária: está nas conversas, nas decisões e na forma como cada colaborador entende seu papel na experiência do cliente.

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