Como investir em experiência para reter o cliente

No varejo supermercadista, setor em que a concorrência é intensa, uma vez que o consumidor dispõe de inúmeras opções de compra, investir em experiência do cliente deixou de ser diferencial para se tornar um recurso essencial de fidelização. Segundo Marcelo Prado, consultor e diretor do IEMI, organização focada em pesquisa de mercado, tornar a jornada de compra mais agradável e emocionalmente positiva é o caminho mais eficaz para criar vínculos duradouros. “Quando o cliente vive uma boa experiência, aumenta sua percepção de valor, retorna com maior frequência, eleva o ticket médio e ainda recomenda a marca”, afirma. Além disso, consumidores satisfeitos reduzem custos de aquisição, um benefício estratégico em um setor de margens apertadas.

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Essa percepção é compartilhada por Ycaro Martins, mentor, CEO e fundador da Maxymus Expand. Para ele, a experiência vem se consolidando como fator decisivo de fidelização no varejo alimentar. “No varejo supermercadista o preço atrai, mas a experiência é o que fideliza. O setor vive uma concorrência intensa e um consumidor cada vez mais criterioso. Nesse cenário, a experiência se torna o diferencial que transforma um supermercado comum em um ponto de referência.” Ele explica que uma boa experiência amplia a percepção de valor além do preço, cria fluxo recorrente e fortalece a reputação orgânica, já que clientes satisfeitos indicam a loja de forma espontânea, resultado que nenhuma campanha paga consegue replicar.

A base dessa experiência começa antes mesmo do atendimento humano: ela nasce na organização da loja. Para Prado, ambientes limpos, bem sinalizados e com fluxo de circulação intuitivo representam o primeiro impacto positivo na jornada. Mas o fator humano segue como protagonista. “Atendimento ágil, variedade adequada de produtos e soluções personalizadas em áreas como açougue, padaria e rotisseria fazem o consumidor se sentir valorizado e bem atendido”, explica o consultor. Ele reforça que esse padrão só se sustenta com treinamento contínuo da equipe, capacitando colaboradores para compreender necessidades, resolver problemas rapidamente e conduzir interações mais empáticas e personalizadas.

Surama Jurdi, mentora, CEO e fundadora da Surama Jurdi Academy, reforça a importância desse preparo. Para ela, cada interação molda a percepção do consumidor, especialmente em períodos de alta demanda. “Investir em experiência do cliente é fundamental porque a primeira impressão e cada interação impactam diretamente na percepção da marca. Durante períodos de alta competitividade, como o Natal, o varejo supermercadista atrai não apenas clientes recorrentes, mas novos consumidores”, afirma.

Segundo Surama, quando a equipe está preparada para atender com agilidade, personalização e atenção, mesmo diante de grandes volumes, cria-se um vínculo emocional com a marca. Esse cuidado faz com que o cliente retorne após o período promocional, fortalecendo a fidelização, aumentando o ticket médio e reforçando a reputação do supermercado.

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Para entender se esses esforços estão trazendo resultados reais, o supermercadista precisa acompanhar indicadores que cruzem percepções do cliente e métricas financeiras. Prado destaca a importância de ferramentas como NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Índice de Satisfação), além da taxa de recompra ou retorno à loja. Esses dados, aliados a números como ticket médio, volume comprado ao longo do tempo e custo de aquisição de clientes, oferecem um panorama completo do impacto das ações de experiência. “Quando as métricas são comparadas de forma estruturada e consistente, é possível validar, com precisão, o retorno dos investimentos”, afirma.

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