Omnicanalidade no mercado pet: como o supermercado pode conquistar o tutor moderno e ampliar fidelização

A categoria pet vive um dos crescimentos mais acelerados dentro do varejo alimentar, impulsionada pela expansão constante do mercado brasileiro, pelo aumento da variedade de produtos e pelo comportamento cada vez mais exigente dos tutores. Nesse cenário, supermercados que atuam como grandes distribuidores ganham protagonismo ao oferecer conveniência, sortimento ampliado e experiências omnicanal mais robustas. A integração entre mundo físico e digital, aliada ao uso inteligente de dados, torna-se crucial para garantir rapidez, previsibilidade e relacionamento emocional com um público que prioriza agilidade, praticidade e confiança — elementos centrais para quem cuida de um pet como parte da família.

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Segundo Gabriel Chaves, sócio da AlwaysON e especialista em estratégia e performance de marketing, mais do que escolher a métrica certa, o principal é garantir sinergia total entre os times. “Sem essa integração, parte do comportamento do consumidor se perde no caminho e, quando os dados chegam incompletos, as decisões acabam sendo imprecisas. No fim, tudo passa por uma rotina consistente de análise de resultados, monitoramento das métricas certas e uma comunicação fluida entre as equipes”, analisa Chaves.

Para o executivo, “acompanhar o funil de ponta a ponta, manter os dados corretamente tagueados e assegurar que todas as áreas conversem entre si permite identificar esses movimentos com muito mais precisão: quais produtos performam melhor em determinados meses, quando é necessário reforçar investimento, quando é hora de segurar budget, ou ainda quais períodos concentram o maior peso da meta comercial, como a Black Friday.”, salienta Chaves.

Clique & Retire e o valor da conveniência

A estratégia omnicanal ganha relevância quando o consumidor pet, marcado por rotinas intensas, encontra no modelo “compra online e retirada em loja” uma solução rápida e previsível. Essa jornada economiza tempo e reduz fricções, reforçando a fidelidade entre tutores e supermercadistas. De acordo com Ricardo Pastore, professor-mentor do ESPM Retail Studio, o Clique Retire é uma ferramenta consagrada. “Essa foi a primeira ferramenta oferecida pelo sistema Omni Channel, então, os consumidores, principalmente os mais jovens, têm esse estilo de vida que exige muita agilidade, rapidez, então não dá pra pensar numa estratégia vencedora sem o Clique Retire.”, afirma.

Para Pastore, o consumidor ‘pai de pet’ busca o conforto de comprar online e passar na loja para retirar o produto. “A loja que tem estacionamento específico para quem compra e escolhe o Clique Retire, tem funcionário para colocar a compra no porta malas e você não precisa nem sair do carro. É uma realidade e pode ser o fator decisivo de escolha pelo canal de vendas da rede de supermercados. Mas, antes, tem essa questão da relação emocional e de confiança com o canal de vendas”, completa o professor.

A personalização baseada em ‘1st party data’ torna-se essencial para entender padrões de recompra, ajustar sortimento e antecipar necessidades, especialmente quando se trata de compras recorrentes, como ração e areia sanitária. Para o professor-mentor, todo esse processo inclui identificar os pontos de contato, as pegadas digitais que essas pessoas deixam ao longo da sua jornada de compras. “Se eu conseguir cruzar o CPF do cliente com a cesta de compras eu já tenho uma informação valiosíssima”, salienta Pastore.

Reforço emocional para itens da categoria pet

Segundo o professor, a clusterização da base de clientes ajuda muito na tomada de decisão, na disposição de produtos e na criação de ponto extra de campanhas. “O ideal é cadastrar clientes no CRM, acompanhar cada compra que ele faz e utilizar essas ferramentas, tanto a inteligência artificial preditiva como a generativa. Dá para saber que determinado produto está acabando e é a hora de estimular o cliente a voltar na loja e comprar mais”, analisa.

Pastore explica que, para um consumidor emocionalmente ligado ao pet, o ambiente da loja se torna decisivo para fortalecer o vínculo e gerar valor agregado, que vai muito além do preço. “A categoria de vinhos, por exemplo, em algumas lojas tem o sommelier. Por que não fazer a mesma coisa com a categoria pet e diferenciar um pouco o ambiente reforçando essa questão emocional?”, sugere o professor.

De acordo com o professor-mentor do ESPM Retail Studio, colocar um especialista na loja para atender o consumidor ‘pai de pet’ pode trazer retorno significativo para as redes varejistas. “Esse profissional vai falar e aconselhar a melhor ração, dar dicas e vai humanizar esse atendimento, diminuindo um pouco essa questão mais racional daquele cliente que vai atrás de preço de ração barata.”, ensina o executivo.

Conteúdo digital e comunicação mais orgânica

Chaves entende que o comportamento do tutor de pets, altamente conectado, reforça a necessidade de uma comunicação leve, visual e orientada por formatos de rápido consumo. “A força dos formatos em vídeo, especialmente TikTok, Reels e Shorts, conteúdos que engajam de verdade são aqueles que devem entrar no feed desses consumidores com um discurso mais leve, menos intrusivo. É uma forma de respeitar o espaço do usuário e isso acaba se traduzindo em mais atenção e mais engajamento”, observa.

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De acordo com o executivo, comunicar de forma mais orgânica e menos invasiva não é só uma escolha estética. “É uma estratégia que acompanha a evolução do consumo de conteúdo e responde diretamente ao que o público espera hoje. Não adianta ter uma estratégia de mídia paga excelente se a presença nas redes sociais não sustenta essa conversa ou, no outro extremo, produtos com enorme potencial que simplesmente ignoram CRM”, finaliza Chaves.