O fim do SAC tradicional? Como IA, WhatsApp e agentes autônomos estão redefinindo a relação entre supermercados e consumidores

A transformação digital vem alterando rapidamente a forma como supermercados e atacarejos se relacionam com seus consumidores. Em um cenário marcado pela busca por conveniência, velocidade e personalização, a inteligência artificial deixa de ser uma promessa tecnológica para assumir um papel cada vez mais relevante na jornada de compra e atendimento. Mais do que automatizar respostas, as novas soluções baseadas em IA estão ampliando a capacidade das empresas de entender comportamentos, antecipar demandas e construir relacionamentos mais eficientes com seus clientes.

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Nesse contexto, o WhatsApp consolida sua posição como principal ponto de contato entre marcas e consumidores. O aplicativo, que durante anos foi utilizado majoritariamente como um canal de suporte, passa a reunir funcionalidades que permitem integrar atendimento, vendas, fidelização e inteligência comercial em uma única plataforma. Ao mesmo tempo, o avanço dos agentes autônomos inaugura uma nova fase da automação, na qual sistemas inteligentes não apenas respondem solicitações, mas também executam processos, tomam decisões e conduzem jornadas completas de compra.

Para Gilsinei Hansen, VP de Negócios e Marketing da Zenvia, o mercado não está assistindo ao desaparecimento da interação humana, mas sim ao fim de modelos de atendimento marcados pela ineficiência operacional. Na avaliação do executivo, o futuro do relacionamento entre varejistas e consumidores passa por uma combinação equilibrada entre tecnologia e empatia, em que a inteligência artificial assume tarefas repetitivas e operacionais, enquanto os profissionais concentram esforços em situações que exigem análise, resolução de problemas complexos e conexão emocional. Em entrevista exclusiva ao Portal SuperVarejo, Hansen detalha como essa transformação já está em curso e quais serão seus impactos para o setor nos próximos anos.

SuperVarejo: O varejo alimentar sempre foi um segmento altamente dependente da interação humana. Estamos caminhando para o fim do SAC tradicional ou a inteligência artificial deve assumir apenas uma parte dessa jornada?

Gilsinei Hansen: Não estamos caminhando para o fim da interação humana, mas sim para o fim da ineficiência operacional. No varejo alimentar, a Inteligência Artificial entra para resolver o atrito de primeiro nível, como status de entrega, alteração de pedidos e consultas de estoque. Isso libera o talento humano para atuar onde ele é insubstituível: na resolução de problemas complexos e na conexão emocional. O SAC tradicional, engessado em filas de espera e menus confusos, está morrendo. Em seu lugar, nasce uma jornada híbrida, onde a IA orquestra a escala e o humano garante a empatia.

SV: Muitas redes supermercadistas ainda utilizam o WhatsApp apenas como canal de atendimento. Quais são hoje as maiores oportunidades perdidas por empresas que ainda não transformaram o aplicativo em uma plataforma de vendas, relacionamento e fidelização?

GH: Quem usa o WhatsApp apenas para responder dúvidas está deixando dinheiro na mesa. Dados de mercado apontam que o Brasil é o País onde as pessoas mais trocam mensagens de áudio e texto com empresas no mundo. Redes supermercadistas que limitam o canal ao suporte perdem a chance de construir uma máquina de vendas hiperpersonalizada. As maiores oportunidades perdidas hoje estão na conversão de abandono de carrinho, no envio automatizado de ofertas baseados no histórico de compras do cliente e em programas de fidelização que geram recompra ativa.

Isso sem falar do Meta Business Agent, lançado em junho, que democratiza de vez o uso de agentes autônomos de IA nativos dentro do aplicativo. Essa nova ferramenta permite que o supermercado configure uma inteligência capaz de processar linguagem natural, recomendar produtos do catálogo, fechar vendas de ponta a ponta sem menus engessados e, mais importante, gerar relatórios de inteligência comercial com os insights de cada atendimento. Ao ignorar essa evolução, as redes varejistas não estão apenas perdendo eficiência; estão cedendo relevância para concorrentes que já entenderam que o WhatsApp virou o principal ponto de contato e transação do consumidor moderno.

SV: A IA generativa popularizou a ideia dos “agentes autônomos”. Na prática, qual é a diferença entre um chatbot convencional e um agente inteligente capaz de gerar resultados para o varejo?

GH: A diferença crucial reside em dois pilares: compreensão contextual e autonomia de decisão. O chatbot convencional opera sob uma lógica reativa e linear, baseada em árvores de decisão rígidas — o famoso “digite 1 para X, digite 2 para Y”. Se a jornada do consumidor desvia minimamente desse roteiro pré-programado, a experiência é interrompida e gera atrito.

O agente inteligente, impulsionado por IA generativa e verdadeiramente integrado ao ecossistema da empresa, como ERP, CRM e sistemas de logística, atua de forma proativa. Ele não apenas entende a linguagem natural e as nuances da intenção do cliente, mas é capaz de orquestrar tarefas complexas de ponta a ponta. No varejo, isso significa cruzar dados em tempo real para prever demandas de abastecimento, personalizar ofertas com base no comportamento preditivo de compra, resolver ocorrências operacionais de forma dinâmica e conduzir o cliente pela jornada de conversão sem fricção. Em suma, enquanto o chatbot convencional apenas automatiza respostas, o agente inteligente automatiza e otimiza processos de negócios inteiros, gerando valor mensurável tanto em eficiência operacional quanto em receita.

SV: Existe uma corrida das empresas para implementar inteligência artificial. Quais são os principais erros que vocês observam em projetos de automação de atendimento no varejo e por que muitos deles não entregam os resultados esperados?

GH: O erro mais crítico é a “automação pela automação”, sem foco na jornada do cliente ou integração de sistemas. Muitas redes implementam IA como uma camada isolada de fachada. O resultado? O cliente interage com uma IA que não tem acesso ao sistema de estoque, não sabe o histórico de compras e acaba gerando o “looping de frustração”. A tecnologia só entrega valor mensurável se estiver conectada ao core business: dados limpos, integrados e canais unificados.

SV: Com consumidores cada vez mais impacientes e exigentes, qual é hoje o limite entre automação eficiente e uma experiência que gera frustração para o cliente?

GH: O limite está na transparência e na facilidade de transição. A automação gera frustração quando tenta simular que é humana de forma enganosa ou quando “esconde” o botão de falar com um atendente real. Uma experiência eficiente resolve 80% das demandas de forma instantânea e avisa: “Sou o assistente virtual e resolvo isso em segundos”. Se o problema exigir intervenção humana, a passagem de bastão deve ser fluida e contextualizada: o atendente precisa receber todo o histórico da conversa para que o consumidor não tenha que repetir informações. Conveniência é resolver o problema com o menor esforço possível do cliente.

SV: A Meta vem investindo fortemente no WhatsApp como plataforma de negócios. Como vocês enxergam a evolução desse ecossistema nos próximos anos e quais mudanças devem impactar diretamente supermercados e atacarejos?

GH: A Meta está transformando o WhatsApp em um ecossistema nativo de Super App. Nos próximos anos, veremos a consolidação completa de fluxos de ponta a ponta dentro do aplicativo: desde a descoberta do produto por geolocalização, passando pela montagem do carrinho de compras integrado ao catálogo da loja, até o pagamento nativo via WhatsApp Pay. Para supermercados e atacarejos, isso significa o fim da fricção de baixar aplicativos próprios que o consumidor raramente usa. A loja inteira estará dentro do aplicativo que o cliente já abre dezenas de vezes ao dia.

SV: O atendimento deixou de ser apenas uma operação de suporte para se tornar uma ferramenta de geração de receita. Como os dados das conversas podem ser transformados em inteligência comercial para aumentar vendas e retenção de clientes?

GH: Conversas são dados não estruturados ricos em intenção de compra. Quando uma rede analisa, via IA, o que milhares de clientes perguntam ou reclamam no WhatsApp, ela ganha inteligência de mercado em tempo real. Se os dados mostram um pico de buscas por produtos “sem lactose” em uma determinada região, o comercial ganha um insight preditivo para abastecer o estoque e disparar campanhas segmentadas. Integrar esses dados conversacionais ao CRM permite cruzar o comportamento de chat com o comportamento de gôndola, aumentando o ticket médio através de recomendações preditivas e gerando retenção cirúrgica.

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SV: Se um CEO de uma grande rede supermercadista perguntasse hoje qual será a principal mudança na relação entre marcas e consumidores até 2030, qual seria a sua resposta e por quê?

GH: Se eu estivesse diante de um CEO do setor hoje, diria: a era da atenção deu lugar à era da intenção e da relevância em tempo real. Até 2030, o consumidor não vai tolerar buscar por produtos; as marcas de sucesso serão aquelas que vão prever as necessidades de abastecimento dos lares de forma proativa, transparente e hiperpersonalizada. A lealdade tradicional à marca será substituída pela lealdade à conveniência da experiência oferecida. O crescimento sustentável do varejo não virá de quem vende mais barato através de panfletos em massa, mas de quem gerar valor real resolvendo a fricção do dia a dia, transformando cada ponto de contato digital em uma conversa significativa e duradoura.