Retail OS: sua empresa está pronta para operar como um sistema inteligente?

O varejo brasileiro vive um momento de transformação profunda em meio a margens cada vez mais apertadas e consumidores mais exigentes. Neste cenário, o conceito de Retail OS, ou retail operating system, surge como uma alternativa estratégica para conectar dados, processos e inteligência em uma operação unificada. Na visão de especialistas, trata-se de muito mais do que um sistema de gestão: é uma nova forma de operar, baseada em informação confiável, decisões orientadas por dados e integração total entre canais, processos e times.

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Para Leandro Guissoni, professor e coordenador do mestrado profissional em marketing da FGV-SP, o Retail OS não é apenas um sistema operacional voltado à gestão, mas um ambiente operacional unificado que conecta todos os pontos da jornada do cliente e da cadeia de valor do negócio, da loja física ao e-commerce, em tempo real. “Essa integração elimina barreiras entre sistemas e permite uma visão única do cliente, do estoque e das vendas, acelerando a evolução analítica das empresas”, diz.

Na prática, explica Guissoni, o varejo sai do estágio de simples controle para entrar em um ambiente de personalização, curadoria de ações e inovação data-driven. “O Retail OS cria condições para o uso estratégico de dados e não apenas o uso tático no dia-a-dia”, afirma.

Componentes que formam um Retail OS robusto

Um sistema completo pode variar de empresa para empresa, mas, segundo Guissoni, alguns elementos são essenciais. “Uma plataforma digital integrada, uso de novas tecnologias para coleta e uso de dados (como self-checkout, carrinhos inteligentes e aplicativos para gestão de estoque), estrutura omnichannel, plataformas de mídia no varejo e precificação dinâmica conectada a dados de demanda e concorrência”, ressalta.

De acordo com o professor e coordenador do mestrado profissional em marketing da FGV-SP, o formato modular permite que cada varejista escolha os blocos mais adequados para seu momento, mas sempre de forma integrada. “Esse sistema modular e abrangente permite que cada varejista escolha os blocos que precisa hoje e amplie conforme amadurece, de modo sempre integrado”, pontua Leandro.

Cláudio Alves, diretor de enterprise da Linx, reforça que o Retail OS é dar ao varejista o controle do próprio negócio em uma única plataforma. Para Alves, a diferença está em abandonar o uso disperso de planilhas, anotações e sistemas isolados, e centralizar tudo em um único ambiente. “O varejista deixa de ser um operador de tarefas e se torna um gestor, assumindo um papel mais estratégico”, explica.

Cultura e mindset: os maiores desafios

Apesar dos benefícios, a adoção aos sistemas operacionais de varejo ainda encontra barreiras e Leandro Guissoni observa que muitos varejistas operam com métricas isoladas e sistemas que não conversam, o que gera resistência à migração. “É um desafio de mindset, cultura, não apenas de tecnologia. A falta de profissionais capacitados e o receio de romper com processos antigos também pesam na decisão”, acredita o professor da FGV-SP.

Alves acrescenta que o primeiro passo é mudar a mentalidade e entender que dados precisam ser usados de forma estratégica. “O varejista que parte do princípio de que já conhece o cliente pode estar perdendo oportunidades. A pergunta certa é: ‘o que os dados estão me mostrando sobre o meu cliente hoje?’”, afirma.

Outro erro comum, segundo o executivo da Linx, é tentar implementar sistemas complexos de uma só vez, sem preparar a operação. “Instalar um mecanismo tecnológico novo sem oferecer treinamento para a equipe também pode prejudicar o negócio. A tecnologia se torna apenas uma camada a mais em uma operação desestruturada”, alerta Alves.

O papel dos dados e da inteligência artificial

Guissoni destaca que dados em tempo real e inteligência artificial podem ser o núcleo do Retail OS. “Eles permitem personalizar ofertas no momento certo, priorizar e simplificar a jornada de compra, antecipando demandas, e, para empresas mais maduras, repensar o modelo de negócios”, afirma.

Já Alves reforça a importância de integrar soluções como gestão de pagamentos, ERP, CRM e inteligência de dados. “O pagamento é o ponto de contato que captura a informação mais vital: quem comprou, o quê, quando e por quanto. O ERP conecta a venda com a operação, e o CRM transforma uma transação em um relacionamento. A inteligência de dados, por sua vez, gera insights para ações mais precisas, como identificar produtos e clientes mais relevantes para o negócio”, explica o diretor de enterprise da Linx.

De acordo com Cláudio Alves, essa integração cria uma base sólida para decisões rápidas e embasadas. “Com dados em tempo real e inteligência aplicada, é possível antecipar movimentos, identificar oportunidades e tomar decisões com mais segurança”, ensina o executivo.

Indicadores de prontidão para o Retail OS

Para Guissoni, produtividade, vendas e satisfação do cliente são métricas fundamentais para avaliar o grau de maturidade. “É essencial observar desde os níveis de automação existentes até a capacidade de transformar dados em ações concretas no mercado. Mapear pontos fracos e conectá-los à maturidade tecnológica e à integração de sistemas é parte do processo de evolução”, diz o professor da FGV.

Alves destaca também que existem sinais como a falta de uma fonte única de informação e a dependência de poucas pessoas-chave, que indicam que a empresa ainda não está pronta para operar como um sistema inteligente. Segundo o executivo da Linx, preparar processos e treinar a equipe é tão importante quanto a aplicação da tecnologia na operação das empresas.

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Para Cláudio Alves, com um Retail OS bem implementado, o varejista deixa de competir apenas por preço e passa a disputar pela qualidade da relação com o cliente. “Quando o sistema identifica quem é esse cliente, quais são seus hábitos e preferências, o varejista transforma uma venda genérica em uma experiência relevante”, afirma.

Escalabilidade e eficiência como diferenciais

Em um mercado competitivo, a combinação de eficiência e inteligência pode ser decisiva para a sobrevivência. “Em vez de gastar o tempo da equipe contando estoque manualmente ou comprando produtos encalhados, o sistema automatiza a operação e ajuda o varejista a comprar de forma inteligente, baseado no que realmente vende”, destaca Alves.

Ainda segundo o diretor de enterprise da Linx, essa estrutura também cria um modelo de gestão replicável, permitindo que novas lojas ou canais sigam o mesmo padrão de qualidade e performance. “O Retail OS cria uma base sólida, com processos claros e dados centralizados, que permite escalar o negócio com controle”, conclui Cláudio.