Por que investir no relacionamento centrado no consumidor?

A sensação de que o ano de 2022 voou não é exclusividade de alguns. Para o varejo, o sentimento foi o mesmo. O setor piscou o olho e o mês de novembro chegou movimentado, cheio de eventos que mexem com as vendas. A começar pela tradicional Black Friday.

Além dessa data, neste ano o varejo enfrentou os reflexos das eleições e agora temos a Copa do Mundo. Com isso, o universo varejista tem tudo para filar um peru gordo no fim do ano. De acordo com dados atualizados da CEPAL, a projeção para o crescimento do país em 2022 saiu de 1,5% para 2,5% - e o setor representa 28% disso. Em relação ao segundo semestre, a previsão da Associação Brasileira do Varejo (ABV) é de alta de 12% nas vendas.

Como performar?

Essa temporada de vendas aquecidas pode ser ainda mais rentável para o varejo, de acordo com Camila Salek, especialista em varejo e sócia-fundadora da Vimer Retail Experience, se o foco, estiver no relacionamento centralizado no consumidor. ?empresas que adotam a estratégia de centralização do consumidor, focando na construção de relacionamento para capturar dados e manter ofertas e experiências relevantes, chegam a experimentar um crescimento de receita 2,5 vezes maior, o que pode se tornar ainda mais potencial em períodos de alta no comércio como o final de ano?.

Camila aponta que é cada vez mais determinante para o consumidor uma experiência consistente em canais integrados, além de oferta constante de autonomia e conveniência. ?precisamos amadurecer estratégias de varejo para atender a demanda de mais da metade dos consumidores ao redor do mundo que declaram consumir por meio de jornadas omnicanais?.

Gol de placa na Copa

Segundo uma pesquisa feita pela Meta Foresight Branding Brasil e levantada em estudos da Vimer, neste ano, 73% dos consumidores devem comprar algo durante o evento esportivo, seja roupas e acessórios, bebidas alcoólicas, petiscos e salgadinhos, carnes para churrasco, entre outros.

Um dos exemplos que já se mostra bem-sucedidos nesse sentido foi feito pelo Magazine Luiza, que destacou no seu mix produtos específicos para a data e apostou na omnicanalidade. Até outubro, de acordo com dados da varejista, já haviam sido vendidos mais de 15 mil bolas e 5 milhões de álbuns de figurinha "além da curadoria de produtos e ativação de estratégias multi e omnicanais, o viés social da ação de troca de TVs novas por usadas destinadas à doação, também traz a relevância que o consumidor vem buscando em diálogos com marcas varejistas", comenta Salek.

A força do live shopping

Camila aposta na inserção de ações de live shopping na estratégia de fim de ano no varejo em todas essas datas -- Copa do Mundo, Best Friday e Natal -- para ajudar a turbinar as vendas. ?A construção de diálogos próximos e humanizados do live commerce veio para ficar e deve ser empregado em momentos de forte ampliação e aprofundamento de pontos de contato como o final do ano"?, ressalta e complementa "vale pensar no storytelling e atrativos de entretenimento".

De acordo com dados da EC Global levantados pela Vimer, se comparado com 2021, a intenção do consumidor de buscar por oportunidades em lives durante a Best Friday subiu de 8% para 15%. E ainda, para o varejista a live entrega uma taxa de conversão mais alta do que no e-commerce convencional. Segundo a Mimo Live Sales, empresa pioneira de live shopping na América Latina, a conversão de vendas pode chegar a 30%, dependendo do produto e segmento, ante 2% entregue pelo e-commerce.

Como as lojas físicas podem se destacar?

Para a especialista, a loja física é um ponto de contato fundamental a ser ativado e estrategicamente para a atração e engajamento do consumidor durante uma das principais sazonalidades do semestre "as lojas são o coração da conexão entremarcas e consumidores, um centro importante da estratégia omnicanal".

Para isso, é importante focar em boas experiências. Salek destaca que atividades estimulantes, interativas e até focadas em entretenimento podem ser implantadas e, muitas vezes, para isso não há necessidade do uso de tecnologia.

Além disso, ter equipes bem treinadas ajuda a garantir o sucesso da data. Camila explica que a loja precisa dar ferramentas para o time trabalhar bem , exercendo a escuta ativa, a empatia, oferecendo um atendimento personalizado para construir o relacionamento com o consumidor "equipe de vendas é gente cuidando de gente?.
 

Relacionamento contínuo

Camila afirma que é crucial que o varejo invista em ofertas, promoções contínuas e cumulativas para fazer com que o relacionamento com o cliente seja contínuo ? marcas que constroemrelacionamento com o cliente, obtem resultados mais consistentes ao longo do período e tem resultados de Natal como consequência", explica a fundadora da Vimer complementando " O Natal é importante, mas não dá para jogar todas as expectativas em cima dele, com ações pontuais?.