Integração entre canais online e físicos transforma a experiência de compra no varejo alimentar

A consolidação do comércio eletrônico e a digitalização da jornada de compra mudaram definitivamente as expectativas dos consumidores. No varejo alimentar, a integração entre loja física, aplicativos e e-commerce deixou de ser um diferencial competitivo para se tornar um requisito básico para quem deseja oferecer uma experiência de compra mais completa e conveniente.

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Se antes os consumidores aceitavam diferenças entre os canais de venda, hoje esperam transitar entre eles de forma natural, sem enfrentar obstáculos durante a jornada. Consultar o estoque pelo aplicativo, comprar online e retirar na loja, trocar produtos sem burocracia e receber um atendimento contínuo, independentemente do canal utilizado, fazem parte das novas demandas do mercado.

Segundo André Biselli, head de E-commerce na Scanntech Brasil, há cinco anos, o consumidor aceitava que loja física e online fossem mundos separados. “Isso significava estoques diferentes, preços diferentes, filas diferentes, até mesmo o compre online e retire na loja muitas vezes feitas em caixas separadas e não era permitido adicionar itens. Hoje, ele não aceita mais essa dissonância”, alerta.

Essa mudança de comportamento acompanha a evolução do próprio e-commerce brasileiro, especialmente no segmento de supermercados e bens de consumo. Para os varejistas, isso significa investir não apenas em tecnologia, mas também na integração dos processos e na consistência das informações entre todos os canais de relacionamento com o cliente.

Além de proporcionar uma experiência mais fluida, a estratégia omnichannel exige uma gestão capaz de acompanhar os impactos reais dessa integração nos resultados do negócio. Afinal, nem todo crescimento nas vendas digitais representa, necessariamente, ganho para a operação como um todo.

Nesse contexto, Biselli destaca que para medir o omnichannel de verdade, é preciso primeiro separar o que está sendo medido: dentro de qualquer indicador de ecommerce ou de loja física convivem jornadas monocanal e omnicanal misturadas. “Enquanto não se segmenta isso, qualquer avaliação de sucesso de um ou outro canal se torna questionável", analisa.

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A análise integrada permite identificar, por exemplo, se uma venda realizada no ambiente digital representa um novo consumo ou apenas a migração de uma compra que aconteceria na loja física. Também contribui para avaliar o comportamento dos clientes que utilizam diferentes canais e compreender se esse perfil gera maior valor ao longo do tempo.

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