Integração entre loja, aplicativo e e-commerce se torna prioridade no varejo

A experiência de compra deixou de acontecer em apenas um ambiente. Hoje, o consumidor pesquisa produtos no celular, compara preços no aplicativo, conclui a compra pelo e-commerce e espera retirar o pedido na loja física com rapidez e praticidade. Para acompanhar esse comportamento, supermercados têm investido cada vez mais em estratégias phygital, integrando os canais digitais e presenciais em uma única jornada.

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O conceito vai além da digitalização dos pontos de contato. A proposta é fazer com que o cliente transite naturalmente entre os diferentes canais, sem precisar reiniciar etapas ou enfrentar obstáculos durante a compra.

Segundo Priscila Guskuma, especialista em negócios e fundadora da G&G Treinamentos, essa fluidez entre o físico e o digital tem nome: phygital. “Mas o ponto de partida é entender uma coisa simples: o cliente não separa estes mundos; quem separa é a empresa. Ele pesquisa no celular enquanto toma café, decide no aplicativo e quer retirar no balcão da sua loja física trinta minutos depois. Fluidez é fazer essa costura sumir. Cada vez que você obriga o consumidor a recomeçar um cadastro ou repetir o CPF no caixa, você cria atrito. E atrito, no varejo, custa venda", analisa.

Para que essa integração funcione, a tecnologia é apenas parte da equação. É fundamental que os sistemas de gestão, e-commerce e frente de caixa compartilhem informações em tempo real, garantindo um estoque único e atualizado. Dessa forma, evita-se uma das situações que mais geram frustração para o consumidor: encontrar um produto disponível no ambiente digital e descobrir que ele não existe na loja física.

Além da infraestrutura tecnológica, a experiência depende da atuação das equipes. Quando os vendedores têm acesso ao histórico de navegação e compras do cliente, conseguem oferecer um atendimento mais personalizado e dar continuidade à jornada iniciada nos canais digitais, fortalecendo o relacionamento e aumentando as chances de conversão.

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Apesar dos avanços, muitas empresas ainda enfrentam dificuldades para integrar seus canais de forma eficiente. Para Priscila, o principal obstáculo está na estratégia, e não na tecnologia."Em 2026, com o custo do tráfego pago altíssimo, errar na integração custa muito caro. O principal erro não é técnico, é de visão estratégica. Muitas empresas tratam a integração como mera vitrine: compram um totem, espalham tablets na loja, lançam um aplicativo porque está na moda e acham que inovaram. Isso não é integração, é adoção de ferramenta”, afirma.

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