Ser varejo é sentir e só sente, quem está presente

No varejo, existe um professor que não tem quadro, script ou metodologia tradicional: a loja.

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Ela ensina na velocidade da vida real, sem filtros, sem ensaio, com aula prática desde o primeiro minuto. Quem já abriu uma loja antes do sol nascer, quem já ficou horas sem conseguir sequer beber um copo d’água num dia de Black Friday, ajustou gôndola às pressas, respirou fundo depois de um cliente impaciente, ou precisou decidir no improviso — sabe que o varejo não se decora, não se memoriza e não se teoriza, ele se vive.

E no meu caso, essa vivência começou cedo. Eu nasci dentro do varejo. Meus pais eram comerciantes e eu cresci vendo a venda acontecer: o caixa que não podia faltar, a reposição que não podia esperar, a palavra que fidelizava mais do que qualquer promoção. Passei boa parte da minha infância dentro de loja, observando clientes, ajudando como podia, aprendendo na prática o que hoje chamamos de experiência do consumidor.

Cresci vendo o cliente sempre no centro das decisões, não como discurso, mas como sobrevivência do negócio. Ali entendi, olhando e ouvindo, que a melhor estratégia é aquela que respeita a realidade de quem compra e de quem opera. Nem sabia ainda, mas aquela era minha primeira escola.

E quanto mais vivi essa essência, mais uma certeza se consolidou em mim ao longo da carreira:

estratégias nascem na matriz, mas ganham musculatura no ponto de venda.

Se o planejamento não conversa com a operação, ele fica frágil.

Se a cultura não se materializa no balcão, ela vira palavra vazia.

Se a decisão não considera o impacto real, ela se perde no caminho.

Quando um executivo vai para a operação, não para avaliar, auditar, mas para aprender, algo se desloca internamente.

E foi vivendo isso que percebi, com clareza que líderes que passam pela loja comunicam melhor; priorizam com mais equilíbrio; resolvem com menos ego e mais pragmatismo; olham para pessoas antes de olhar para processo e entendem causa, não só efeito.

A loja ensina lógica operacional, mas ensina também humildade, presença, escuta e ritmo.

E acreditem, nenhum curso entrega isso.

A operação forma líderes porque devolve consciência. E consciência muda tudo.

É no ponto de venda que entendemos de fato o que engaja e o que esgota um time, onde a estratégia trava na execução, o que o cliente valoriza e o que não faz diferença.

Essas respostas não estão no gráfico ou num ppt. Estão no corredor, no olhar do operador.

Estão na fala do cliente.

A operação é sincera, rápida e real. É por isso é uma escola tão poderosa.

Falamos sobre IA, automação, omnichannel, algoritmos preditivos. Todos eles fazem parte do varejo que evolui e se reinventa. Mas existe algo que nenhuma máquina poderá replicar: A sensibilidade de quem toma decisão com consciência de gente.

Quantas decisões que tomamos seriam diferentes se estivéssemos mais presentes na operação?

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Talvez a melhor pós-graduação do varejo não seja um curso, mas uma vivência: calçar o tênis, subir o corredor e aprender com quem faz o varejo acontecer todos os dias.

E quem passa pela operação não volta igual. Eu não voltei e tenho orgulho disso!