Cultura: o fator invisível que define o resultado no varejo

Cultura virou uma palavra muito usada e, muitas vezes, pouco vivida. No varejo, isso fica evidente rápido, porque é um setor que não cabe espaço para teoria que não se sustenta na prática.

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É na loja, no contato com o cliente, na rotina intensa das equipes, que a cultura deixa de ser conceito bonito e virar realidade. Ou não.

Estava lendo uma pesquisa da Gallup que indicava que equipes engajadas são 23% mais rentáveis e têm menos rotatividade. Em um setor que convive historicamente com turnover alto, esse número não é detalhe, é sobrevivência.

Toda empresa tem cultura. A questão é: ela ajuda ou atrapalha o negócio?

A cultura aparece quando ninguém está olhando! Ela não se revela nos eventos ou nos murais da empresa. Normalmente aparece na forma como o líder conversa com o time em um dia difícil, na maneira como metas são cobradas, no que é tolerado no cotidiano, claro, em como erros são tratados…com medo ou aprendizado.

No varejo, principalmente, essa desconexão custa caro e rápido, pois estratégia sem cultura não chega à loja.

Vejo muitas empresas investindo pesado em estratégia, transformação digital, novos modelos operacionais. Tudo isso é importante, mas existe um ponto incontornável: quem faz a estratégia acontecer são as pessoas.

A PwC realizou um estudo que mostra que 86% dos líderes reconhecem que os maiores fracassos estratégicos não vêm da falta de planejamento, mas de problemas de comportamento e cultura.

E no varejo, isso se materializa de forma muito clara:

• Alta rotatividade
• Lideranças fragilizadas
• Engajamento baixo
• Atendimento inconsistente
• Cliente insatisfeito

Não é coincidência. É consequência.

Cultura se constrói — ou se destrói — pela liderança

Cultura não nasce no RH. Ela nasce na liderança, todos os dias.

Cada gestor, cada gerente de loja, cada coordenador ensina cultura:

• Pelo exemplo
• Pelo tom das conversas
• Pelo que cobra
• Pelo que reconhece ou pelo que ignora

No varejo, onde a liderança da ponta faz toda a diferença, isso não é opcional.

Cultura forte não é cultura engessada

Um erro comum é achar que cultura forte é sinônimo de rigidez. No varejo, isso simplesmente não funciona.

Cultura forte é aquela que:

• Tem valores claros
• Dá autonomia com responsabilidade
• Aprende rápido
• Evolui com o negócio e com o consumidor

Empresas com culturas adaptáveis são mais resilientes e inovadoras. E muitas vezes é o que o varejo exige em um cenário de mudanças constantes.

No fim, cultura é uma escolha diária.

A tecnologia pode ser copiada, o preço pode ser igualado e os processos podem ser replicados.

A Cultura, não.

Cuidar da cultura dá trabalho. Exige coerência, coragem, consistência e constância. Mas ignorá-la custa muito mais: em gente, em resultado e em futuro.

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O varejo é feito de pessoas para pessoas. E toda empresa que entende isso constrói não só melhores resultados, mas negócios mais humanos, sustentáveis e preparados para o que vem pela frente.

Afinal, cultura não é discurso, é uma prática diária.