Lojas físicas e coisas que o dinheiro não pode comprar

Acabo de voltar de uma inauguração de um projeto nosso e observar as pessoas na loja foi o que me motivou a ter esta conversa com vocês.

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Quem é um pouquinho mais velho, vai lembrar que a frase “existem coisas que o dinheiro não compra” já foi tema de campanha publicitária de cartão de crédito. Talvez essa campanha tenha alcançado tanto sucesso porque ela capturava emoções, lembranças e sensações que seriam difíceis de precificar em dinheiro o quanto valeriam, mas tinham um valor inestimável para quem vivia aqueles momentos importantes.

Na inauguração de hoje, eu vi a expressão de alegria no rosto dos clientes, entrando pela primeira vez na loja e percebi a importância dos ativos intangíveis, que não são precificados e não aparecem nos demonstrativos contábeis de resultados das empresas.

Quanto vale o efeito “uau” quando o cliente entra na loja no dia da inauguração? Quanto vale o sorriso de um cliente quando ele é bem atendido por um funcionário? Qual seria o valor do tempo do cliente, quando bem aproveitado, e a sensação que ele tem quando encontra rapidamente tudo que precisa? E quando um novo serviço o surpreende e supera a suas expectativas, qual seria o valor?

Não dá para simplesmente comprar o sorriso de um cliente, é preciso conquistá-lo! O que o dinheiro pode comprar são os meios e as ferramentas para provocar o sorriso. Pode-se contratar ótimos profissionais para projetar a loja, ter os materiais de construção de qualidade para construí-la, treinar ininterruptamente os funcionários, ter o melhor mix de produtos e serviços que superam as expectativas, e assim por diante em todos os aspectos operacionais de uma loja.

Porém, não basta ter setores competentes trabalhando isoladamente. O que realmente faz a mágica acontecer é a sinergia, o catalisador que conecta todas as áreas da loja e potencializa os resultados, transformado operação em experiência. Somente a sinergia bem orquestrada é capaz de gerar aquele sentimento de satisfação genuína e encantamento do cliente, que fará ele sentir prazer em estar ali e querer voltar novamente.

A palavra sinergia vai aparecer cada vez mais em nossas conversas sobre varejo. Afinal, estamos vivendo a era da inteligência artificial, e de mercados em que os concorrentes têm muitas similaridades operacionais. Então, o que vai diferenciar a loja do futuro?

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A resposta está em fazer um alinhamento sinérgico entre o que o cliente percebe e sente no ponto de venda e a essência verdadeira da marca. Não dá mais para “parecer” o que não é. A força da loja física está justamente em materializar os valores, os princípios e os diferenciais da marca no atendimento, na exposição, nos detalhes da ambientação da loja, e cada vez mais propiciar aos clientes sensações que o dinheiro não pode comprar!!

Pense nisto!! @katiabelloopus