Dia do Cliente: experiência supera preço como fator de fidelização no varejo alimentar

Celebrado em 15 de setembro, o Dia do Cliente se consolida como uma data estratégica para o varejo, especialmente o supermercadista. Mais do que promoções, o desafio atual está em fidelizar consumidores cada vez mais exigentes, que já não se contentam apenas com preço e variedade de produtos. O que define a preferência é a experiência proporcionada pelas marcas.

LEIA TAMBÉM
Consumidores 60+: seu supermercado está preparado para atender esse público?
Funflation e experiência de compra: varejo une inflação e inovação

Segundo o estudo Panorama da Fidelização no Brasil realizada pela Associação Brasileira de Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), 85,2% dos consumidores preferem marcas com programas de fidelidade e 83,2% dizem que esses programas melhoram sua experiência de compra. Já uma análise da McKinsey mostra que um aumento de 10% no engajamento pode gerar até 17% mais receita — e reter clientes custa até 25 vezes menos do que conquistar novos.

O papel da experiência no autosserviço

Para Ricardo Pastore, professor mentor do Retail Studio da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing), fidelizar no autosserviço vai muito além de preço. “O cliente valoriza agilidade, jornada fluida e consistência de propósitos. Experiência é emoção: quais emoções o seu cliente sente e como a sua loja proporciona mais emoções positivas que negativas? Essa é a chave da fidelização”, afirma.

Ele destaca que os supermercados devem investir em pequenos detalhes que somam impacto, como prateleiras bem abastecidas, checkout rápido, comunicação clara, atendimento atencioso e uso inteligente da tecnologia. “No fim, o que realmente fideliza é a confiança e a percepção de valor entregue”, resume.

O Atacadão aposta em serviços físicos e digitais integrados para fidelizar diferentes perfis de clientes. “O que fideliza é oferecer uma experiência positiva e completa. Estamos investindo em tecnologias como self-checkouts, aplicativos com ofertas personalizadas e modernização das lojas para tornar a jornada mais prática e agradável”, explica Marco Oliveira, CEO do Atacadão. Entre as iniciativas, o executivo cita o app Meu Atacadão, que integra descontos exclusivos ao ambiente físico, e o redesenho de layout para agilizar a compra tanto de famílias quanto de comerciantes.

Personalização e presença

O setor supermercadista enfrenta um consumidor cada vez mais omnicanal, que compara preços em segundos pelo celular. A oportunidade está em usar dados de consumo para personalizar a jornada: identificar quem busca conveniência e quem valoriza experiências. “O digital é insubstituível para a agilidade, mas a loja física é insubstituível para experiências”, reforça Pastore.

Já Oliveira, completa que “é preciso modernizar lojas, adaptar mix e oferecer infraestrutura que garanta agilidade e conforto”, e que estar presente e, todos os estados já não é suficiente. “Nosso objetivo é estar no dia a dia dos clientes, atendendo tanto o B2B quanto o consumidor final.”

• Receba as notícias da SuperVarejo no WhatsApp.

Mais do que uma data promocional, o Dia do Cliente se transforma em um marco para reforçar vínculos de confiança. Para os especialistas, supermercados que conseguem equilibrar inteligência analítica com sensibilidade humana saem na frente: unem dados, propósito e emoção para se tornarem parte essencial da comunidade de consumo.