O consumidor que valoriza a conveniência acima de tudo

No varejo alimentar, conveniência e velocidade ganharam espaço entre as prioridades do consumidor. A expansão das cestas menores, voltadas para compras de reposição rápida, acompanha a adoção de soluções como self-checkouts, aplicativos e listas digitais. Para os varejistas, porém, o desafio é incorporar essas ferramentas sem afastar consumidores que ainda preferem modelos tradicionais de atendimento.

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Para Felipe Mendes, CEO e fundador da Growth, a adoção de novas tecnologias depende menos de convencer o consumidor sobre seus benefícios e mais de facilitar o primeiro contato. “A inserção desses recursos não é uma questão de convencimento, mas sim de desenho de jornada. Ninguém migra para o self-checkout porque alguém explicou os benefícios, mas porque a primeira experiência foi assistida e sem fricção”, afirma.

Segundo o executivo, deixar o consumidor sozinho diante de uma nova tecnologia pode aumentar a resistência. “O erro que a maioria comete é lançar a tecnologia e deixar o cliente se virar sozinho na primeira tentativa, o que reforça exatamente a resistência que já existia”, diz.

Nesse processo, funcionários preparados para orientar os clientes podem ajudar a reduzir o receio inicial, especialmente entre aqueles que têm medo de cometer erros ou de se expor diante de outros consumidores. Depois dessa etapa, a praticidade e a agilidade passam a ser os principais argumentos a favor do autosserviço.

A transformação tecnológica também coloca outro desafio para o varejo alimentar: encontrar o equilíbrio entre automação e contato humano. Para Mendes, a mudança não significa que o consumidor queira eliminar completamente a interação com funcionários, mas que ele tende a valorizar esse contato de maneiras diferentes ao longo da compra. “Não é uma escolha binária entre interação humana e conveniência, porque não é isso que o comportamento do consumidor mostra. Ele abre mão do atendimento pessoal nas etapas transacionais e repetitivas, como pagar, conferir estoque, tirar uma dúvida simples, mas continua querendo interação humana nos momentos de decisão mais complexa ou emocional, como uma compra de maior valor ou uma reclamação”, explica.

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Nesse cenário, tecnologias de autosserviço e pagamentos rápidos podem assumir tarefas repetitivas, reduzindo filas e tornando a operação mais ágil. Ao mesmo tempo, os funcionários continuam relevantes em situações que exigem orientação, suporte ou relacionamento.

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