Notícia 16:45 - 18 de maio de 2020

Diante dessa pandemia, algumas empresas tentaram melhorar a sua estrutura, ou “correr atrás do prejuízo”, como se costuma dizer, resta a elas agora um novo desafio: o da experiência. Com as lojas físicas fechadas e as emoções das pessoas vindo cada vez mais à tona, o que as marcas podem fazer?

“Para qualquer estratégia de experiência do cliente, há três desafios: primeiro, projetar as jornadas; depois, absorver os dados entre esses pontos e, no final, elaborar uma estratégia entre esses pilares de contatos principais, sempre seguindo o objetivo da marca", explica Daniel Machado, diretor de CX da Kantar para a América Latina, complementando que "uma experiência bem pensada fornece resultados de curto e longo prazo para qualquer empresa."

De acordo com os estudos da Kantar, os clientes preferem até 10 vezes mais a uma marca quando percebem que ela é centrada no cliente. Com isso, as chances de recomendar essa marca para as pessoas próximas também são dobradas.

Por isso, Machado acredita que é preciso analisar a experiência em três níveis: na sua indústria; no e-commerce (dos varejistas, empresas digitais e mesmo da indústria) e entre os seus colaboradores.

Independente desses níveis, o cliente busca por um propósito maior, que não seja apenas vender. Afinal, empresas em todo o mundo passaram a se solidarizar mais com as vidas dos seus colaboradores e consumidores.

Além disso, elas precisarão ter uma presença digital mais forte, por meio de conteúdo e com e-commerce preparado.

Apesar de 47% dos brasileiros acharem que a compra no digital é mais satisfatória que a física, de acordo com o levantamento do Barômetro COVID-19 que a Kantar realizou, ainda há muito o que fazer em termos de experiência. Com a progressão da pandemia, tempo e dinheiro perdem relevância para a conveniência e energia gasta no processo de compra digital. “Os e-commerces ainda são complexos para a maioria das pessoas. Por isso, trabalhar a fluidez é fundamental”, diz Machado.

Para o especialista, no caso do e-commerce é preciso tomar três passos importantes:

  1. Melhorar ainda mais o que é positivo;
  2. Entender as dores dos compradores de primeira viagem;
  3. Tentar transpor pontos positivos da experiência física para o digital.

Bem-estar em primeiro lugar

Sob uma crise como a atual, saber o que os funcionários sentem, pensam e como estão lidando com a situação é vital para as empresas.

Segundo a pesquisa, 83% dos brasileiros esperam que essas companhias se preocupem com a saúde de seus colaboradores, e 65% esperam que elas flexibilizem o modelo de trabalho, com maior tendência para os trabalhos remotos.

De acordo com o projeto Stay-At-Home da Kantar, 24% dos entrevistados puderam passar mais tempo com a família, ao utilizar um modelo mais flexível, proporcionado pela quarentena; 15% focaram em seu bem-estar, e 15% afirmaram que conseguiram manejar melhor a sua rotina.

“A empresa precisa garantir as condições para que o trabalho remoto funcione da melhor maneira possível”, diz Machado. “Isso inclui metodologias para administração de tempo, financiamento para uma estrutura ideal – como internet e hardware -, avaliações constantes, entre outras ações”, conclui.

Imagem de capa: iStock


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