Artigo 14:44 - 04 de junho de 2019

Quem nos anos 80 imaginaria que a simplória expressão “freguês”, fosse tão segmentada nos dias de hoje, dentro de uma loja de varejo.

Frequentada atualmente por shoppers da Geração Silenciosa, Baby Boomers, Geração X, Geração Z e por Millennials (ou Geração Y), o varejo supermercadista precisa repesar sobre o atendimento e a forma personalizada/estratégica de entender, para atender cada nicho.

O Millennials vem sendo tema de reportagens e matérias pertinentes para o setor, que busca suprir cada vez mais suas necessidades e desejos, para tentar fidelizar esse shopper.

Eles possuem um número grande de características em comum: o imediatismo, a busca incansável por um propósito e a constante conectividade.

Segundo o IBGE, essa geração representa 30% da população. Considerando que estamos tratando de jovens com poder de compra, o número é bastante expressivo para ser ignorado pelo varejo alimentar.

Sem contar que, por serem exigentes, os Millennials estão dispostos a pagar mais por produtos e serviços de qualidade.

Nasceram ou cresceram junto com a internet. Por isso, a intimidade deles com smartphones, aplicativos e redes sociais é algo corriqueiro e natural.

Não estão interessados ou preocupados com folhetos impressos de ofertas, placas/banners de promoções na fachada/gradil das lojas e muitas vezes nem em propagandas feitas em TV aberta, que a grande maioria não assiste.

O sonho de consumo do consumidor Millenials é ter a seção de rotisserie da loja dentro do I-food.

Se for inevitável fazer um pedido ao atendente do setor de padaria ou açougue, o Millenials consegue solicitar o produto sem tirar os olhos da tela do smartphone, tendo total interação e prestando atenção em tudo e todos.

O segredo de sua conexão são inúmeras publicações e interações com as redes sociais em que a loja ou rede (indiferente do tamanho), deve estar presente.

Relatando este cenário comportamental do shopper, lembrei de uma hilária situação que um gerente de loja (que pertence à Geração Silenciosa) teve ao fazer a abertura pela manhã:

Ao abastecer os folhetos impressos no totem de entrada, para que o cliente possa estar ciente das ofertas vigentes na loja, o gerente foi abordado por um shopper Millennials que estava indo ao trabalho e demonstrava pressa.

O suposto cliente perguntou se poderia pegar uma quantidade razoável de folhetos (em vez de uma única unidade) e o gerente da loja, muito profissional e solícito, respondeu que poderia pegar o quanto quisesse, pois seria muito bom ter alguém que ajudasse no processo de divulgação dos preços imperdíveis da loja.

O que o gerente da loja não esperava, era a burlesca explicação do Millennials, que justificou sua solicitação, relatando que o folheto de ofertas se encaixava perfeitamente na gaiola de seu pássaro de estimação...

 

 

Sou o Professor Fred Gorgulho e semanalmente nesta coluna, iremos explorar as estratégias do atendimento ao cliente, que é sem dúvida um pilar de diferenciação crucial entre concorrentes, focando também a motivação, reflexão e valorização pessoal desse profissional, para que todos sejam mais produtivos, positivos, motivados e agentes de transformação no atendimento.


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