Artigo 14:45 - 22 de novembro de 2019

A inspiração para este texto foi Get Back!, conhecida música dos Beatles que ouvi hoje pela manhã. O refrão da canção diz “get back to where you once belonged!”, que, em tradução livre, significa: “Volte para o lugar ao qual você já pertenceu!”.

Sim, precisamos trazer o cliente de volta para o lugar ao qual verdadeiramente pertence e de onde nunca deveria ter sido tirado: o centro da empresa, das decisões e do nosso modelo mental. Essa é a proposta central da metodologia da Clientividade®, que criei há alguns anos.

Em alguns workshops que conduzo sobre este tema, sempre peço que representem graficamente a empresa aonde os participantes trabalham. A maioria costuma desenhar um quadrado ou retângulo. No interior da figura colocam palavras como Pessoas, Equipamento, Processos, Tecnologia, Recursos, entre outras. No lado direito, uma seta aponta para a palavra Cliente. Já no lado esquerdo aparecem escritos outros termos como Fornecedores, Prestadores de Serviços e Inputs, com uma ou outra variação. E na parte de cima vem Ambiente, Governo e Legislação, dentre outras entidades.

Quando não é um quadrado, apresentam um círculo, mas com as mesmas palavras. Os mais sofisticados representam a empresa na forma de uma ameba. Porém, invariavelmente, o cliente nunca está dentro da figura que desenham. Sempre é colocado do lado de fora e os participantes ficam perturbados quando pergunto quem os ensinou a colocar o cliente nessa posição.

Esse simples exercício revela o modelo mental vigente e precisamos encarar o fato de que é recorrente a forma de pensar o cliente como uma entidade fora da empresa. Essa constatação, talvez, explique o foco no produto, ainda prevalente na maioria das organizações. Além disso, mostra uma cultura organizacional voltada para si mesmo e para seus processos internos, ou seja, para o próprio umbigo.

É preciso reverter esse padrão de pensamento, pois a maioria das empresas ainda anda de costas para seus clientes, apesar do discurso de “foco no cliente”. Quando alguém insiste nesse ponto, faço uma pergunta inconveniente: o cliente aparece no organograma da sua empresa?

Raramente recebo alguma resposta afirmativa porque as empresas estão mais preocupadas com sua estrutura interna e seu funcionamento no dia a dia. A relação com o cliente não é prioridade.

Colocar o cliente no centro significa se colocar empaticamente no lugar dele na hora de tomar decisões sobre produtos, serviços, precificação e normas internas, entre outros aspectos. Ouça os clientes, peça sua opinião, combine com eles as estratégias que está pensando para definir preços, layout, embalagens e promoções. Eles podem ajudá-lo a descobrir como organizar vitrines mais atraentes, escritórios e consultórios mais aconchegantes.

Além disso, podem ajudar muito na definição de novos produtos que sua empresa deseja lançar no mercado. A cocriação é, cada vez mais, uma palavra chave e prática crescente nas marcas vitoriosas. Trata-se de empresas e clientes criando, conjuntamente, produtos e serviços. Uma postura muito diferente da grande maioria dos casos na atualidade.

Se sua empresa realiza a convenção de vendas, convide alguns clientes para esse evento. Apresente-os aos colegas das áreas de apoio, que não convivem com eles diretamente. Se você é atendente ou vendedor na linha de frente, convide o cliente a visitar a sua empresa. Traga o cliente de volta para dentro de sua empresa, lugar de onde ele nunca deveria ter saído. Transforme seus clientes em coautores da sua estratégia comercial. Isso fará toda a diferença.

Cliente, get back! Venha de volta para o lugar de onde você nunca deveria ter sido retirado: o centro da empresa.

 

 

 

 

 

Cesar Souza, presidente da Empreenda Consultoria, palestrante e autor de “Clientividade®: Como Oferecer o que o Seu Cliente Valoriza” (Best Business, 2016)e “SuperDicas para Conquistar Clientes” (Saraiva, 2012)

 


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