Artigo 18:28 - 27 de junho de 2019


Citado em inúmeras palestras, o tema do atendimento ao cliente nunca sai de moda e sempre foi um enorme gargalo operacional para a grande maioria das empresas, que buscam, e muitas vezem não conseguem, ir de encontro a excelência e encantamento.

Mesmo com tantos erros, falta de engajamento e descaso com clientes, ainda há empresas que não só fazem a lição de casa, como propiciam momentos apoteóticos e indescritíveis no atendimento ao cliente, fazendo o que for necessário para um encantamento nota dez, mantendo esse diferencial mais valorizado do que a própria missão e visão da empresa.

É o caso que vivenciei ao chegar de madrugada, devido a um cancelamento de um voo, em um hotel na região do nordeste, de uma conceituada rede hoteleira.

Ao entrar no quarto fui lavar as mãos no banheiro e o sifão da pia se rompeu, fazendo a semelhança de meu banheiro como um aquário de peixes.

Sobre a cama havia um papel cartonado bem apresentável, que relatava a seguinte promessa: “Temos o dever e obrigação de resolver qualquer problema que você tenha em nossa estadia, em até 15 minutos”. Mediante o cenário de aquarismo que encontrava o banheiro de meu quarto, liguei à recepção mesmo de madrugada e solicitei uma solução para meu cenário.

Fiquei encantado ao perceber que existem pessoas que conseguem trocar sifão de pia na mesma velocidade que a troca de um pneu de carro de fórmula 1, além de limpar todo o estrago causado pela água que vazou. Obviamente tudo dentro dos 15 minutos prometidos. E quando fui efetuar o pagamento no check-out, ainda recebi um desconto e um presente do hotel, acompanhado de inúmeras desculpas pelo ocorrido, que foi resolvido no tempo prometido pela empresa.

Ainda relatando situações ocorridas no setor de hotelaria, fiquei sabendo através de uma maravilhosa palestra que assisti do glorioso apresentador e economista Ricardo Amorim, que o mesmo ao hospedar-se em um hotel de João Pessoa, no estado da Paraíba, entrando no seu quarto, deparou-se com inúmeros porta-retratos com fotos de sua família, esposa, filhos e mãe, que foram tiradas do Facebook.

Ao questionar a recepção do hotel desta indiscutível ação de encantamento ao cliente, o mesmo recebeu gentilmente a resposta que era imensurável a preocupação do hotel em fazer com o apresentador global venha a sentir-se em casa, minimizando saudades de seus familiares queridos. Neste verdadeiro case de encantamento pleno do cliente, fiquei sem palavras e deixei o silêncio falar por mim.

Finalizando este artigo e trazendo para o nosso mundo supermercadista, também posso relatar uma experiência apoteótica que presenciei em uma rede paulista de varejo supermercadista, por volta de dois anos atrás.

Ao entrar na loja para fazer compras, no horário próximo ao fechamento (programado para as 22:00hs), rapidamente comecei a inserir os produtos de minha lista no carrinho, pois como um cliente sensato e profissional do setor, não quero gerar transtornos para a equipe de operações no momento do fechamento.

Por volta de 22:20, eu me encontrava pegando um produto em uma ilha de congelados. Logo após tive intenções de me dirigir ao check-out, mesmo sem finalizar minha lista, mas fui abordado por três mulheres uniformizadas da loja.

Imaginei que as mesmas fossem relatar em minha presença, o jargão básico de fechamento de loja, estilo: “Senhor encerramos nossas atividades de hoje”.

Ledo engano, pois fui surpreendido por sorrisos sinceros que gentilmente me perguntaram o que estava faltando em meu carrinho, pois queriam pegar os produtos, sem que eu precisasse ir ao local de cada um.

Não pude deixar de testar esse inédito “serviço” e solicitei um produto para cada uma, que com uma agilidade incrível, mesmo sem os patins de grandes redes de hipermercados, puderam me atender com maestria e uma simpatia ímpar.

Após a entrega dos produtos do jeito que pedi para cada uma, ainda fui orientado para me dirigir a uma operadora de caixa que estava me esperando com a mesma simpatia de quem ajudou a finalizar minha módica lista de compras. Mais uma vez o silencio falou por mim.

Sou o Professor Fred Gorgulho e semanalmente nesta coluna, iremos explorar as estratégias do atendimento ao cliente, que é sem dúvida um pilar de diferenciação crucial entre concorrentes, focando também a motivação, reflexão e valorização pessoal desse profissional, para que todos sejam mais produtivos, positivos, motivados e agentes de transformação no atendimento.


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