Artigo 12:50 - 08 de julho de 2019

 

O Brasil tem mais de 7.367 Km de litoral, banhado pelo oceano Atlântico, segundo o IBGE. Com essa extensão e o significativo número de habitantes, o país tem total capacidade de ser um dos maiores mercados de consumo de peixe do mundo, mas é notório que o brasileiro prefere outras proteínas animais como carne bovina, suína e de frango.

As filas do setor de açougue de lojas supermercadistas demonstram claramente essa preferência de consumo.

Tendo em vista que o açougue é um departamento extremamente delicado, um importante gerador de fluxo de clientes e é a referência de qualidade de perecíveis da loja para o shopper, o atendimento deste notório setor deve ter uma prioridade estratégica e muito vendedora.  

O processo de compra do setor de açougue, inicia-se muito antes da solicitação do pedido do cliente,junto ao açougueiro.

O atendimento inicia-se com a apresentação do balcão refrigerado de carnes e aves, já é o cartão de visita de muitas lojas, fazendo com que o cliente tenha uma credibilidade nos perecíveis da loja.

Limpeza, disposição / exposição de produtos (dentro das regras de vigilância sanitária), iluminação, precificação e até a transparência do vidro do balcão, ajudam no início do processo de encantamento / atendimento do setor.

É inadmissível que ainda existam balcões embaçados que parecem box de banheiro após um banho bem quente, onde o cliente tem que passar a mão para tentar enxergar o mix de carnes exposto.

Já presenciei casos onde os produtos expostos tem um estilo “carnavalesco”, ou seja, estão “delicadamente” expostos “em blocos”, ainda congelados, só para constar que estão lá e que o balcão não está vazio.

Outros exemplos trágicos também constatados, são quando produtos vendidos a peso e a granel como corações de frango, moelas, fígado (bovino ou de frango) e linguiças, ficam “boiando” em caixas padronizadas de inox, gerando mal aspecto.

E já que estamos relatando que o atendimento começa com o visual do setor, antes de iniciar o pedido com o atendente, o cliente observa muito a vestimenta, o uniforme, o fardamento e higiene do açougueiro.

Por incrível que pareça, ainda há quem não se preocupe em limpar o avental, muitas vezes impregnado de pedaços de carne ou sangue, oriundos da rotina operacional do setor.

Um atendente de balcão com o avental sujo, com um terrívelmal-humor, devidamente irritado, sem paciência e com a faca na mão, infelizmente lembra mais um serial killer, protagonista de filmes como “Halloween” e “Sexta-feira 13”, do que um colaborador destinado a atender um pedido do cliente.

Obviamente o treinamento frequente e motivador com a equipe do setor, nunca pode cair no “mar do esquecimento”. 

Motivação, orientação e controle da equipe são necessários, mas a postura vendedora de cada colaborador, é muito mais do que o essencial para o atendimento encantador.

Atender bem é entender e entregar corretamente o pedido de um cliente que está no balcão, e que vai fazer um churrasco com amigos e família, por exemplo.

Mas encantar e surpreender, é oferecer / sugerir outros produtos que não estão na lista de compra, e que podem contribuir para um churrasco inesquecível e apoteótico.

Encantamento também é oferecer produtos como batata palha, expostos ao lado do balcão de açougue, assim que o cliente solicita cortes de carne em tiras para fazer o conhecido strogonoff, originário da Rússia e bem aceito pelos brasileiros.

Pena que muitas vezes, não há qualquer empatia do atendente junto ao cliente, gerando um atendimento robotizado, onde apenas escuta em alto e bom tom, a básica palavra presente na boca de quem tira fila do setor: “Próximo!”.

Sou o Professor Fred Gorgulho e semanalmente nesta coluna, iremos explorar as estratégias do atendimento ao cliente, que é sem dúvida um pilar de diferenciação crucial entre concorrentes, focando também a motivação, reflexão e valorização pessoal desse profissional, para que todos sejam mais produtivos, positivos, motivados e agentes de transformação no atendimento.


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