Artigo 20:38 - 29 de agosto de 2019


O atendimento a clientes, qualquer que seja a natureza do seu negócio, tem suas “regras de ouro” e uma das mais importantes e atuais, nessa Era Digital, é: quanto mais sofisticada a tecnologia, maior será a necessidade do contato humano! Ou seja, por mais que a tecnologia facilite uma transação comercial, não permita que ela afaste sua empresa das pessoas, do contato direto com os clientes.

Proponho essa Regra de Ouro do Atendimento para a Era Digital inspirado na Lei de Lavoisier, que foi um marco na fundamentação da Química como ciência no século 18. Inspiro-me também nas três Leis de Newton, relacionadas ao movimento, que foram fundamentais para o desenvolvimento da Física, assim como nas Leis da Gestalt, propulsoras da Psicologia, que explicam a origem das nossas percepções por meio dos estímulos.

Aprendi há muito tempo que os problemas não estão na tecnologia em si. Eles residem na forma inadequada como a tecnologia é utilizada e são causados, muitas vezes, pelas atitudes. Por exemplo, o atendimento eletrônico que resulta em esperas mal administradas, além de dificuldades crescentes para o contato de quem deseja dialogar para solucionar uma situação, constitui um dos maiores vilões da nossa vida cotidiana.

Afinal, quem gosta de ficar esperando quatro ou cinco opções de número para saber qual terá que discar? Ninguém aguenta uma voz metálica, impessoal e sem emoção. Porém, os problemas não param aí. As maiores insatisfações ocorrem quando os atendentes funcionam maquinalmente e frustram os clientes. Em tempos acelerados, nem aguentamos mais esperar quatro minutos por um táxi chamado em um aplicativo. E ainda ficamos exasperados quando não conseguimos falar com o motorista, querendo orientá-lo sobre aonde o estamos esperando para o embarque.

 “O sistema está fora do ar!”, anuncia a caixa de uma mercearia, quando a cliente está com pressa para chegar em casa, pois tem que preparar o almoço dos filhos e sair voando para bater o ponto na farmácia, aonde trabalha das 14h às 20h.

A tecnologia só tem valor se consegue economizar tempo e facilitar o aspecto mecânico das transações. Entretanto, nenhum aplicativo jamais substituirá o aspecto mais apreciado pelo ser humano: a personalização das relações. Não permita que sistemas e processos tecnológicos sejam obstáculos e se interponham entre você e seu cliente!

Precisamos entender, de uma vez por todas, que os clientes perdoam falhas e, até mesmo, podem esquecer alguns problemas causados por um fabricante, distribuidor ou varejista. O que nunca esquecem nem perdoam é a forma pela qual são tratados. Uma coisa é o problema em si, seja demora na entrega, cobrança indevida, defeito em um utensílio ou data de validade vencida de um produto, entre outras possíveis ocorrências. Outra coisa é a forma como o problema é tratado, seja com indiferença, negligência, falta de interesse e empatia ou pouco empenho.

Infelizmente tornou-se uma prática usual de muitos atendentes usar “causas tecnológicas” como desculpa. Esse hábito inaceitável cria uma espécie de bode expiatório para os problemas criados para os clientes. Desta forma, tentam se isentar da responsabilidade e atribuir culpa à tecnologia, quando, na verdade, a origem da maioria dos casos reside em atitudes inadequadas.

Não devemos esquecer que nenhuma tecnologia tem vida própria. Por mais sofisticada que seja, sempre existe um ponto de partida programado pela vontade humana. Lembre-se sempre: tão importante quanto o investimento tecnológico é o investimento nas atitudes corretas dos atendentes frente a seus clientes. Tecnologias e atitudes precisam andar de mãos dadas.

Tecnologia sofisticada? Aumente a dose de calor humano!

 

*Cesar Souza, presidente da Empreenda Consultoria, palestrante e autor de “Clientividade®: Como Oferecer o que o Seu Cliente Valoriza” (Best Business, 2016) e “SuperDicas para Conquistar Clientes” (Saraiva, 2012)