Customer Centricity: não é só tratar bem, é dar o que o cliente quer
Experiência em loja e com marcas está relacionada à todas as etapas do negócio e não apenas ao produto ou serviço
A importância de uma estratégia centrada no cliente para o sucesso de uma organização parece algo bem óbvio, no entanto, tratar o cliente bem é apenas uma parte da estratégia. Não é só uma responsabilidade isolada de Marketing e vendas, já que envolve muito mais que uma boa entrega. É comum um supermercado centrado no produto ou serviço que valoriza os clientes que os compram (programa de pontos) ao invés de uma organização centrada nos seus clientes e que se molda como um todo à melhor forma de gerar valor para eles (entrega ágil).
Os últimos anos foram recheados de pesquisas e estudos sobre a experiência do cliente e o impacto que ela traz às empresas. Segundo a Forbes e a Arm Treasure Data, 74% dos consumidores possuem alguma intenção de compra com base exclusivamente em experiência; segundo a Epsilon, 80% do público tem maior probabilidade de comprar quando as marcas oferecem experiências personalizadas; e 65% das pessoas acreditam que uma experiência positiva com uma empresa garante mais influência do que um marketing genial, de acordo com a PwC.
São muitos dados provando que aquilo que o cliente vivencia é fundamental para sua confiança na marca. Ainda assim, diversas companhias não parecem dar a atenção devida para esse aspecto. Um relatório da Harvard Business Review, do ano passado, mostrou que ?aprimorar a experiência do cliente? só é a maior prioridade de 58% das empresas.
Para André Palis, sócio fundador da agência full service Raccoon, tendo como base as informações concretas sobre as demandas e desejos do público, é possível criar possibilidades de conexão em todos os pontos de contato: no atendimento, venda, pós-venda, site, presencial, entre outros.
Focar na omnicanalidade é essencial, como apresentado em diversas palestras na APAS SHOW 2022, mas para isso é preciso se atentar a alguns pontos que farão essa entrega multicanal ser benéfica e, de fato, útil ao consumidor.
Segundo Palis, centrar no cliente é investir no melhor atendimento possível:
- em acessos online fáceis e rápidos;
- em respostas imediatas para as principais dúvidas;
- em ações que trabalhem a emoção;
- em conteúdos relevantes;
- entre tantas outras otimizações.
O especialista aborda que este não é apenas um processo, mas vários e todos voltados ao mesmo objetivo, que é fazer com que o consumidor tenha uma experiência positiva e, sempre que possível, inesquecível.
?Customer centricity não é um método com começo, meio e fim. É uma cultura, um modo permanente de atuar e que deve sempre ser revisitado e melhorado. Afinal, o que o cliente considera como uma experiência perfeita hoje, pode ser apenas mediana amanhã. É preciso ficar atento ao que os concorrentes estão fazendo, e a tendência é que eles também ofereçam vivências personalizadas e especiais?, conclui.
