O consumidor tem sempre razão?
Confira como foi a conversa sobre customer centricity no evento do POPAI Brasil e a entrevista exclusiva de Fernanda Dalben à SuperVarejo
Nessa terça-feira (22/02), durante o evento Pós NRF 2022: A transformação do agora! realizado pela POPAI Brasil, no Espaço APAS, em São Paulo (SP), foi discutido o tema customer centricity (foco no cliente) no painel com as executivas Fernanda Dalben, diretora de marketing Dalben Supermercados, Vanessa Sandrini, diretora de Novos Negócios JHSF e Ana Paula Macitelli, head of customer experience na Nutrien Soluções Agrícolas.
Durante a conversa, moderada por Fernanda Buregio de Lima, vice-presidente de indústria POPAI BRASIL, foi apresentada as palavras que tiveram mais destaque durante a NRF em Nova Iorque (EUA), entre elas: metaverso, crescimento, comunidade, humanos, respeito, mudanças, aceleração artificial e customer centricity.
Para começar o assunto, Fernanda questionou sobre quais ações a empresa das palestrantes tomam para se denominarem "customer centricity" na prática. "Primeiro é a questão da jornada do cliente. A gente fez todo um trabalho de mapeamento muito profundo, com pessoas, onde a gente conseguiu trazer métricas e desenvolver quais são os pontos de contato que a gente deve trabalhar. Segundo ponto foi trazer a voz do cliente para dentro da empresa, então fundamos alguns comitês com clientes para que eles ajudem a construir as suas experiências" respondeu Ana Paula Macitelli.
Vanessa Sandrini, da JHSF, detentora do Fasano, abordou que o varejo de luxo olha para o cliente de maneira personalizada. "No varejo de luxo a experiência é premissa básica da operação porque eu construo marcas nele. O mercado de luxo vive de contar as histórias de cada cliente, então, um cliente internacional, de férias quer ter uma experiência no Fasano, por exemplo, que é diferente do que é heavy user da marca e que quer consumir o vinho do restaurante ou o travesseiro do hotel. E tem um terceiro cliente que tem uma necessidade ou o desejo aspiracional de obter o item da marca de luxo, porque assim, adquirindo um produto que não foi construído como marca para ele, o faz se sentir parte daquele todo".
O consumidor como foco principal
O mais importante do customer centricity é ter o cliente como foco principal. E, o que a empresa está fazendo para que ele consiga agregar de volta com informação de dados. Mas, o customer centricity virou a nova versão do "cliente tem sempre razão"? A executiva Fernanda Dalben comentou sobre isso durante o painel. "Cliente tem sempre razão porque ele é empoderado. As marcas são cada vez mais cobradas por transparência e hoje o cliente tem, o tempo todo, a informação na palma da mão. Ele está na sua loja, seja física ou digital e comparando seu preço e sua experiência com seus concorrentes, então sim, ele tem razão."
Confira, no vídeo abaixo, a entrevista da Fernanda Dalben à SuperVarejo:
