3 fatores de sucesso dos melhores varejistas

Deve haver algo em comum aos varejistas que possuem uma grande performance e que encantam os seus clientes. E existe. Quando observamos algumas práticas ou políticas vencedoras, percebemos que os três fatores abaixo estão sempre presentes. Veremos a seguir.

1. Treinamento contínuo

O varejo é feito de pessoas para pessoas. E se é feito por pessoas, quer dizer que também é difícil padronizar. Quantas vezes vamos a um mesmo restaurante e somos atendidos de forma tão distinta, cada vez de um jeito. Por vezes, bem atendidos, outras vezes, muito mal.

Já visitamos lojas que possuem um padrão irretocável de operação, que nos dá a sensação de que somos atendidos sempre pelo mesmo profissional. Treinamento. Essa é a resposta.

Para obter um padrão impecável e contínuo, o treinamento precisa ser constante. E não apenas quando o colaborador entra na empresa. Além dos treinamentos formais, as empresas criam práticas rotineiras de formação, criando rituais em que as equipes são treinadas no dia a dia de trabalho. É comum a utilização de reuniões de 5 a 10 minutos, ao longo do dia, para passar mensagens importantes, e com isso, reforçar as melhores práticas.

Os recursos tecnológicos vieram para facilitar a disseminação de conhecimento. Academias de varejo têm se propagado e as aulas virtuais têm propiciado que os conteúdos cheguem a todos os colaboradores, em qualquer cidade.

2. Processos que funcionam

Você já deve ter visitado uma loja e precisou esperar muito tempo para que alguém fosse buscar um produto para você. Ou ao pedir a consulta de um preço, que viesse um supervisor para liberar o sistema para tal. Ou ainda, aguardou muito tempo para alguém lhe tirar uma dúvida. Via de regra, são situações em que os processos do varejista foram mal desenhados.

Pensar no varejo é pensar em fazer que produtos e serviços cheguem aos consumidores finais da forma mais rápida e simples e, para isso, o varejo desenha numerosos processos. O problema é que muitas vezes as novas rotinas estabelecidas são feitas por profissionais distantes da operação, que não entendem de processos e não conseguem compreender o impacto dessas alterações na rotina da loja e, consequentemente, na experiência de compra consumidor.

Os varejistas de sucesso mapeiam seus processos, tornando-os céleres e eficientes. É necessário, para isso, uma visão sistêmica da operação e uma grande sensibilidade para entender os impactos para o consumidor.  

3. Foco em resultado

Existe uma frase célebre que se diz que o que não se mede, não se gerencia. E ainda vemos muitos varejistas que os colaboradores são ensinados a operar, porém não são treinados para medir e acompanhar os resultados.

Fiquei impressionado ao visitar uma operação de um supermercado regional e ver que todos os líderes de sessão conheciam os números diários do seu setor, a DRE. Sabiam a meta de vendas e margem, acompanhavam as perdas. Além de operar, eram gestores do seu negócio. 

Já vi empresas que os líderes não oferecem os dados para análise de seus colaboradores por não confiar que sejam capazes ou por medo que os números possam parar nas mãos da concorrência. Ora, nenhuma informação de sua empresa pode ser mais importante para o seu concorrente do que é para o seu próprio negócio. 

Com a efetiva gestão do seu negócio, teremos um engajamento muito maior de cada colaborador e poderemos extrair o melhor deles.

A ciência do varejo passa por: treinamentos, processos e gestão de resultados.

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