Omnicanalidade precisa mirar na experiência do consumo

Na primeira palestra do auditório de ?E-commerce e Omnicanalidade?, o especialista Roberto Butragueño, da Nielsen IQ Brasil, apresentou as principais expectativas para o e-commerce brasileiro em 2022, bem como as principais áreas onde consumidores, varejistas, indústria e profissionais de Marketing podem se beneficiar das soluções tecnológicas emergentes.

Roberto também apontou como a pandemia transformou o varejo e o consumidor se tornou mais digital, e segue em busca da economia de tempo, conveniência e experiência sem atrito e segurança. O setor, no entanto, precisa enfrentar os desafios relacionados à infraestrutura, velocidade, custo, acesso e relações de confiança e transparência no ambiente digital.

Em seguida, Patrícia Quintiliano, da Stoa Estratégias Digitais, abordou como o supermercado on-line se consolidou na vida de consumidores superconectados. Ela pontuou como questões de logística e frete como fatores que podem ampliar ainda mais o alcance desse formato.

Outro palestrante foi Amit Eisler, sócio fundador da Zissou, que mostrou que os supermercados devem pensar em simplificar a vida dos consumidores. ?Nós reduzimos os SKUs porque as pessoas tem dificuldade de absorver um portfólio muito grande, elas não sabem diferenciar. O cliente busca as sensações, cabe a marca resolver a dor dele de forma direta e precisa?, avaliou.

Para Amit, é preciso entender o que o cliente quer primeiro e criar uma relação com o cliente, olho no olho, de valor, propósito e inteligente. ?O varejo não vai morrer por causa do digital, vai morrer o varejo ruim que não souber se adaptar! Os dados são analisados integrados, não dividimos o offline do online. Se fazemos isso não pensamos a jornada como ela funciona para o cliente? concluiu.

Fechando a palestra, Fernando Bravo, da Vip Commerce, abordou a importância da experiência do cliente ser a prioridade. ?Construímos ferramentas e tecnologias, mas não a entregamos, porque elas não conversam entre si. O omnicanal não é todo aproveitado e é preciso unificar todos pra que o cliente tenha uma boa experiência. Cliente não vê canal, vê marca. A experiência que ele tem em um canal interfere no desejo de ele se relacionar com essa mesma marca em outro. Se for ruim em um, ele descarta o outro?, concluiu.