Você já ouviu falar em Personal Shopper?

Você já ouviu falar em Personal Shopper?

por Natasha Bin

Nunca foi segredo que quem vai às com- pras nem sempre é o consumidor final. Há tempos pais e mães compram para os seus filhos, homens e mulheres para os seus parceiros, empresas para os seus colaboradores… e há muitos outros exemplos dessa relação de compra e consumo. Mas é de pouco tempo para cá que a terceirização do comprador surgiu como tendência e até profissão. O personal shopper de supermercados não é aquele que ensina o consumidor a comprar, mas sim o que realiza a com- pra do jeito dele e para ele, selecionando desde o corte da carne até onde pode ser encontrada a melhor oferta. E a internet é o canal que liga quem tem a necessidade de ter os produtos a quem tem a vontade de ir comprá-los. Será que essa tendência vinga?

O comércio eletrônico de alimentos

Foi no final na década de 1990 e início dos anos 2000, com o avanço da internet, que as redes de supermercados começaram a oferecer o serviço de delivery para produtos selecionados pelo site. Iniciando em 1995 o e-commerce de alimentos, o Pão de Açúcar foi um dos precursores no ramo e até hoje mantém o sistema de compras pela internet, que funciona por meio do site ou aplicativo e possibilita a entrega em domicílio ou a retirada na loja, dependendo da região e do horário da compra.

Outras redes também se renderam à tendência de conciliar o mundo físico ao digital para itens alimentícios, como é o caso do Carrefour, que no final de 2007 resolveu investir no setor e iniciou a venda online de alimentos pelo aplicativo, serviço que hoje já está disponível pelo site. Entretanto, segundo pesquisa realizada pela Associação Paulista de Supermercados em conjunto com o Ibope, apresentada neste ano na APAS Show, apenas 2% dos brasileiros fazem compras online de itens de supermercado.

O montante representa apenas 3% do faturamento do setor, o que deixa claro que esse mercado ainda não vingou. “Acredito que o segmento de supermercados seja a última milha para um predomínio mais forte do comércio eletrônico. A guerra da transformação digital no varejo alimentar ainda está no início”, pondera o cofundador do OasisLab, Jorge Inafuco, hub de inovação especializado em varejo.

Já Daniel Domeneghetti, especialista em relações de consumo e CEO do Grupo ECC, que inclui as consultorias Dom Strategy Partners e E-Consulting, acredita que o comércio digital de alimentos não deslanchou por questões culturais. “O brasileiro, quando se trata de comida, gosta de comprar. As pessoas gostam de ir ao supermercado”, opina.

De fato, os números não negam a preferência do consumidor: dados apurados pelo Ibope revelam que 89% da população frequenta supermercados, sendo a média de visitas de quatro vezes ao mês. Porém, na contramão da ida às lojas, a quantidade de pessoas que aderem ao e-commerce de alimentos dobrou nos últimos quatro anos. Apesar de o número ainda ser considerado irrelevante, a associação acredita que esse é um hábito que tem tudo para crescer nos próximos anos, principalmente por conta da evolução da tecnologia, popularização dos aplicativos e democratização da internet. Segundo a APAS, ainda é baixo o número de empresas que oferecem compras de supermercado pela web.

Oportunidade de estar online

Se, por um lado, as grandes redes varejistas conseguem operacionalizar a logística necessária para a compra online e a entrega no endereço do consumidor com prazos e fretes atrativos, para os supermercados de menor porte o investimento é inviável. Mas uma forma de estar online é criar parcerias com empresas que oferecem o serviço de personal shopper. Foi o que fez Cristiano Murad, diretor do Santa Gemma Supermercado, que, em meados de 2017, acertou com o Supermercado Now, startup que conecta consumidores e estabelecimentos por meio da internet: “Queríamos ter um pé no e-commerce, aumentar nossa área de abrangência e incremento de vendas”. O mesmo aconteceu com a rede Hirota Food. “Tínhamos a necessidade de ser multicanal e, por isso, a parceria surgiu”, conta Hélio Freddi Filho, diretor de marketing da rede.

Operando na cidade de São Paulo e na região do ABC paulista, a startup que nasceu em 2015 já conta com 11 redes parceiras, totalizando mais de 80 lojas e cobertura acima de 500 bairros. A criação veio justamente para resolver o serviço de delivery do setor. “A ideia saiu da minha dor de cliente em perder muito tempo com as compras de supermercado e da insatisfação de ter de esperar dois ou três dias pela entrega prestada pelo supermercado para compras online”, explica Marcos Zolet, CEO do Supermercado Now.

Com o mesmo intuito nasceu a Nuper, em 2016. Depois de anos trabalhando na área de logística e supply chain em uma multinacional de consultoria, o fundador e CEO da startup, Lucas Bittencourt, percebeu que as grandes varejistas não conseguiriam resolver o gargalo da tendência on demand da economia. “Fiz um estudo e percebi que não havia nenhum player significativo no Brasil; então, fui ver o  que estavam fazendo fora do país e me baseei no Instacart para o modelo de negócio”, relembra o empreendedor. O primeiro teste foi realizado com amigos, que listaram o que precisavam para que Lucas fosse comprar, cobrando uma taxa de serviço. “De dez, seis viraram clientes”, conta.

A Rappi, conhecida por comprar e entregar qualquer coisa que o consumidor deseje, também é uma solução que veio de fora. Foi criada na Colômbia, em 2015, e já opera no México, na Argentina, no Chile e no Brasil, aterrissando por aqui em julho de 2017. Com a possibilidade de atender em minutos, a startup tem entre seus parceiros as redes Pão de Açúcar e Extra, do GPA, mesmo ambas oferecendo serviços de delivery próprios.

Conveniência é a palavra-chave

Mais do que comprar e entregar, as empresas que oferecem o serviço de personal shopper dão um passo à frente: elas personalizam a ida à loja e resolvem tarefas que o consumidor não tem tempo ou não deseja mais fazer. Na Rappi, por exemplo, os serviços são organizados por categorias, incluindo desde restaurantes, quando o app concorre com o iFood e Uber Eats, a pet shops, farmácias, supermercados, lojas de conveniência 24 horas e até a divisão baby, dedicada a pais que acabaram de ter filhos e não têm tempo para fazer compras para o bebê. “Nós também oferecemos o botão ‘Qualquer coisa’, em que o cliente indica o que quer e onde podemos comprar, e a Rappi se encarrega do resto”, explica o head de supermercados da empresa, Eduardo Sodero. Presentes em lojas de shopping e balões de gás hélio cheios para uma festa são algumas das compras inusitadas que os consumidores já pediram no aplicativo.

Os detalhes fazem toda a diferença no serviço de personal shopper e, com o objetivo de proporcionar a melhor experiência de compra possível, as empresas oferecem treinamentos aos colaboradores, focando não apenas na operação, mas também no atendimento. “Eu sei que estou ali para facilitar e, por isso, faz parte dar um toque humano à compra. Às vezes, mando foto para o cliente saber se o produto está legal ou checar o que ele prefere”, explica Diego Barbosa da Silva, 30 anos, assistente de compras da Rappi. Morgana Campos, shopper do Supermercado Now, também é adepta do cuidado ao freguês. “A cliente me pede banana madura. Tem banana, mas não madura. Aí eu compro, empacoto e deixo um bilhetinho explicando”, conta a colaboradora, que, por vezes, já incluiu itens extras sem custo em um pedido como forma de agradar o consumidor.

As empresas ainda preparam os colaboradores quanto à escolha dos produtos, principalmente de hortifrúti, e quanto ao empacotamento. Para a empresária Paula Freitas, usuária da Nuper, esse cuidado é fundamental: “Nunca soube direito escolher o ponto de frutas e legumes e, com o serviço, isso se resolveu”. A consumidora só vê vantagens em utilizar o app, a começar pela praticidade e custo-benefício. “Minha vida é corrida e aquelas horas perdidas em supermercados podem ser aproveitadas com atividades mais produtivas e prazerosas. E tem a questão custo, que, no meu caso, faz a diferença, já que moro na região central de São Paulo, onde o preço praticado nos supermercados é bem mais alto que nos demais bairros.”

Diferente da Rappi e do Supermercado Now, a Nuper não tem parceria com redes de supermercados, mas, sim, com uma empresa de pesquisa de preços, que indica as melhores ofertas dentro da região de atuação da startup. “Escolhemos esse modelo por entendermos que o consumidor não queria que as compras fossem feitas em lugares caros”, esclarece Bittencourt. Não raramente, o assistente de compras do app percorre mais de um estabelecimento para concluir a compra, sempre buscando o menor preço dentro de um roteiro pré-aprovado pelo cliente.

Quem são os personal shoppers?

Cada empresa tem um perfil de profissional para ser o comprador pessoal. Na Nuper, os pré-requisitos são ter um smartphone, ter carro, saber dirigir e ter mais de 50 anos de idade. “Testamos com diversos perfis, desde estudantes até donas de casa, mas percebemos que os mais maduros eram os mais adequados por serem comprometidos, gentis e experientes”, defende o CEO da startup.

Já na Rappi, não é preciso ter carro, pois a empresa conta com os Rappi Entregadores, parceiros independentes que desejam ter uma renda extra durante o tempo livre. O shopper, no entanto, é um funcionário da empresa que fica alocado no mercado e recebe um salário fixo mensal.

No Supermercado Now, o comprador pessoal não é contratado da empresa, mas, devido à alta demanda de pedidos, é possível dedicar tempo integral à atividade. Há mais de um ano na função, a nutricionista Morgana se disponibiliza a fazer compras para o app de segunda a sexta, das 8h às 18h, concluindo de dois a cinco pedidos a cada duas horas. O exercício rende a ela de R$ 3 mil a R$ 4 mil por mês, sendo sua principal fonte de renda.

Para ela, o trabalho é corrido, mas compensa. “Posso fazer meu próprio horário, tenho liberdade de estar na rua e uma boa remuneração”, conta a colaboradora, que já chegou a fazer 31 compras em um único dia. O funcionário do Rappi também elogia a função. “Estou sempre conversando com gente nova, enfrentando novos desafios para satisfazer o cliente e ainda tenho flexibilidade de horário”, resume.

Rentabilidade do negócio: quem paga a conta?

Em todos os modelos verificados pela reportagem, o cliente sempre paga pelos produtos o mesmo preço que consta na loja física onde os itens são comprados. Para não onerar o bolso do consumidor, dividir o custo da operação com o supermercadista é a estratégia usada pelo Supermercado Now e pela Rappi, que negociam com as redes uma porcentagem sobre o valor das compras efetuadas. A Nuper, por outro lado, mantém uma operação financeiramente deficitária, que, segundo o idealizador, faz parte da estratégia do negócio. “Estamos fomentando a rede do consumidor e do prestador de serviço, que é o grande valor de um marketplace; para isso, é preciso investir uma certa quantidade de dinheiro”, explica Bittencourt. As três iniciativas contaram com aportes de investidores para desenvolver o negócio, prática bastante comum em startups.

Para fechar a conta, ainda existe o custo de frete, que é cobrado pelas três empresas, cada uma à sua maneira: no Supermercado Now, a taxa é fixa, R$ 17,90, distribuída entre o shopper e o entregador; na Rappi, o custo é variável e fica para quem faz a entrega; já na Nuper o valor é cobrado por hora, pago integralmente ao personal shopper, que também é responsável pela entrega das mercadorias compradas.

Visando minimizar essa despesa para o consumidor, a Rappi criou a modalidade Prime, um serviço por assinatura em que o usuário paga R$ 19,90 por mês e fica isento de taxas de entregas em compras acima de R$ 20,00. “Dessa forma, a frequência de uso aumenta exponencialmente, por conta da economia que os assinantes têm”, observa o executivo da empresa, que diz que a meta é atender 11 mil pedidos por hora no mundo até o final de 2018.

Para o supermercado, vale a pena?

Para quem é do ramo supermercadista, a pergunta que fica é: vale a pena aderir? A rede Hirota Food está apostando na tendência para aumentar a clientela. “As pessoas que utilizam o serviço, em sua maioria, não estão em nossa base de dados, ou seja, acreditamos que tivemos a entrada de novos clientes”, relata o diretor de marketing da rede, que contabiliza 9 mil pedidos por mês vindos do Supermercado Now.

Murad, do Santa Gemma, diz que o faturamento gerado pela parceria tem aumentado e que estar no ambiente online não é mais opcional. “É uma realidade irreversível. Comércio eletrônico e loja física terão que se integrar cada vez mais. A loja física jamais deixará de existir; porém, a empresa supermercadista que não tiver um meio eletrônico de vendas enfrentará muitas dificuldades a médio prazo”, afirma.

Da mesma forma, Inafuco acredita que os supermercadistas devam encarar a tendência como uma grande aliada para o desenvolvimento dos negócios: “Certamente, há oportunidades de gerar mais vendas com esse modelo”. Segundo o especialista, as redes podem aproveitar as in- formações de compra para analisar os comportamentos de consumo, criar estratégias de pricing e oferecer promoções de itens específicos em horários predeterminados.

O consultor Daniel Domeneghetti também vê a parceria como proveitosa: “Pode garantir o fluxo das pessoas, ainda que indiretamente, pois no fundo é só uma substituição de canal”. Além de trazer as lojas para o ambiente digital, a tendência pode ajudar a otimizar o serviço de delivery de quem já o oferece, principalmente no aspecto on demand, com atendimentos pontuais, ágeis e sem requerer grande infraestrutura ou custo para realizá-los.

Sob a ótica de quem faz as compras, ter um personal shopper dentro da loja é como ter alguém a mais para zelar pelo estabelecimento. “Se um cliente do mercado me pergunta onde está um produto, eu indico. Se eu vejo uma mercadoria no chão da loja, eu recolho. Ali é meu ponto comercial, meu local de trabalho, tenho que ser parceira”, afirma Morgana, shopper do Now. Ela conta que costuma ser abordada por chefes de setores sobre o posicionamento ou falta de produtos nas prateleiras e, por isso, considera o relacionamento com o supermercadista uma via de mão dupla: “Ao mesmo tempo que ajudo, eu tenho a liberdade de pedir ao estoquista uma mercadoria com data de validade maior, por exemplo”.

Por outro lado, as compras por impulso não acontecem quando o serviço de personal shopper é contratado, e isso pode ser um fator negativo para as redes. “Se estou comprando para mim, eu posso mudar e comprar um produto mais caro ou mais barato. Já o personal shopper vai fazer uma compra predefinida, o que tem bastante sentido à medida que facilita os fluxos para compras recorrentes e de alta segurança, pois resolve logisticamente para mim coisas que eu preciso fazer”, observa Domeneghetti.

Para o especialista, no entanto, a entrada desse tipo de serviço no setor não vai transformar a lógica do varejo, será apenas uma soma. “É daqueles serviços que vai ter atratividade para um conjunto de pessoas, mas que não vai ser dominante. Todo tipo de serviço de personal é um serviço de nicho, como os de personal trainers, que não substituíram as academias. Talvez os supermercados usem os personal shoppers como captadores de novos consumidores. É um canal de venda, assim como a internet ou o delivery”, conclui o especialista.

Inafuco endossa a tese: “É uma tendência que tem se mostrado atrativa para um grupo de consumidores, mas não creio que esse mesmo consumidor simplesmente vá abandonar a loja física”. A ideia é agregar ao conceito de omnichannel. “Deveriam ter processos específicos para atrair e facilitar esse tipo de compra, pois, em última instância, estamos falando de uma venda para um cliente. A única observação é que esse cliente se utilizou de uma tecnologia que inclui também um personal shopper para ir até a loja em seu lugar”, destaca.

Para o especialista, é imprescindível entender que os canais se complementam e não concorrem entre si: “Os consumidores compram na loja virtual e também na física, assim como no mercadinho do bairro, no hipermercado e no atacarejo. É enganoso imaginar que esse consumidor seja cliente exclusivo de um determinado canal”.

Com esse raciocínio, ele acredita que as ações de trade marketing devam ganhar mais relevância, uma vez que a presença do consumidor na loja será ainda mais valorizada pelo supermercadista e pela indústria de bens de consumo. “Creio que o ganho de tempo, cada vez mais escasso e, portanto, valioso, seja o grande motivo para os consumidores aderirem a essa tendência”, conclui Inafuco. E tempo ainda é um item indisponível nas prateleiras das lojas, sejam elas físicas, sejam virtuais.


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