Vêm aí mais blitze nas lojas

Vêm aí mais blitze nas lojas

Arthur Luis Mendonça Rollo pertence a uma família de advogados, liderada pelo patriarca Alberto Rollo, a mãe e dois irmãos. Antes de cursar Direito na Faculdade de São Bernardo do Campo, optou por Agronomia, mas logo abandonou o curso da Unesp, em Botucatu. Na PUC/SP, formou-se mestre em Direito Difuso e Coletivo e doutor em Direito do Consumidor. Atua também na área do Direito Eleitoral, assim como seu pai. É professor na mesma instituição onde se formou, na década de 1990. Nunca foi filiado a partido político e garante não ter pretensão nem vontade de ser candidato. Ao especializar-se em Defesa do Consumidor, atuou como consultor de programas de rádio, TV e mídia digital. No começo deste ano, recebeu um convite irrecusável: comandar a Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon – do Ministério da Justiça. Como autoridade máxima em Política Nacional das Relações de Consumo, corre o Brasil, de norte a sul, dialogando com os dois lados, encontrando deficiências no norte e nordeste e avanços nos estados do sul e sudeste. Aos 42 anos, em uma de suas viagens a São Paulo, o secretário Arthur Rollo recebeu a reportagem da SuperVarejo para uma entrevista, em que destaca a plataforma digital consumidor.gov.br, que visa reduzir os passivos entre consumidor e fornecedor na Justiça. Nas próximas páginas, Rollo fala dos principais problemas dos supermercados e diz estar muito preocupa- do. Ele está muito preocupado com o lobby do setor de saúde na aprovação de mudanças nos planos médicos, com total prejuízo aos usuários.

por Renata Perobelli
fotos Moacyr Neto

Depois de 15 anos, o senhor assume o maior órgão de defesa do consumidor do país. Para quem sempre jogou pedra, como é virar vidraça?

Essa é uma pergunta que sempre me fazem. Sempre tive uma visão pró consumidor; alguns diziam que era um consumerista radical, extremo, que não via o lado da empresa, só o do cliente. Não me considerava dessa forma; entendo que no mercado de consumo precisa haver harmonia entre consumidor e fornecedor. Sem fornecedor, desaparece o consumidor. É fato que, ao chegar à Senacon e ter contato com as empresas, dei maior atenção a esse outro lado, moderando o discurso. Ressalto, como secretário, que a minha preocupação não é com o mercado, mas é preciso tomar cuidado com as decisões. Se sai um player do mercado, cai a concorrência e o consumidor paga a conta. Então, a gente deve equilibrar as coisas, mas é certo que temos visto comportamentos de empresas antissociais.

O que é consumidor.gov.br, a plataforma priorizada pela sua gestão?

A plataforma é um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para a solução de conflitos de consumo pela internet. Essa é uma nova ferramenta on-line em que você pode fazer reclamações – relacionadas a cobranças indevidas, cartão de crédito clonado, produtos defeituosos, atrasos na entrega, entre outros problemas que ferem os direitos dos consumidores –  diretamente com  as  empresas. O objetivo principal do site é fazer com que as queixas cheguem o mais rápido possível ao conhecimento das empresas e que o problema seja resolvido sem que o consumidor precise recorrer ao Procon e/ou à própria justiça.

Como funciona, na prática, o consumidor.gov.br?

Primeiro, o consumidor deve verificar se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no site. Daí, ele registra sua reclamação e inicia-se a contagem do prazo para manifestação da empresa, que tem até 10 dias para analisar e responder. Em seguida, é garantida ao consumidor a chance de, em até 20 dias, comentar a resposta recebida, classificar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida e, ainda, indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido. Toda e qualquer empresa pode se cadastrar no site para atender as demandas. Vale destacar que esse serviço não substitui Procon, juizados especiais ou justiça comum.

Está provado que os setores mais reclamados não estão nem aí com o consumidor?

Estou tentando trazer as empresas mais reclamadas, que são as concessionárias de serviços públicos. Há resistência dentro de casa, também, como acontece com a Anatel, que insiste em manter seu canal interno de reclamação. Aqui em São Paulo, tentamos aproximar as empresas de energia, que foram reticentes. Temos notado que alguns setores do mercado de consumo teimam em maltratar o consumidor. Não o veem como o centro dos seus negócios, ao contrário de outros que valorizam o cliente, a matéria-prima do seu investimento. Hoje, a gente fala em empoderamento do consumidor, do bom tratamento deste como uma estratégia de marketing. Já está provado por inúmeras pesquisas que a pessoa maltratada fala tão mal da empresa que acaba minando as estratégias de crescimento dela.

Quando o empresário erra muito no atendimento, é processo na certa?

Por vezes, um problema pequeno pode virar uma ação enorme. Nos supermercados, é comum, infelizmente, termos acidentes de consumo. Às vezes, um consumidor derruba um líquido, o outro vem e escorrega. Mas, uma vez que aconteça o acidente, a primeira coisa a fazer é socorrer, dar atendimento, designar um funcionário para levar a pessoa ao hospital. Se faz isso com o consumidor, a gente minimiza o problema. Se dá um suporte, paga as despesas dele, dificilmente o caso chegará à Justiça. Agora, há casos de consumidores que são completamente ignorados. Os gerentes acham que é problema do cliente e não do supermercado. E, assim, o consumidor, machucado, terá uma série de dificuldades e dores para se locomover. Certamente, quando sair do hospital, entrará na Justiça pedindo danos morais, além da cobertura das despesas médicas.

O site Reclame Aqui tem um enorme banco de dados, mas o índice de resolução é pequeno em comparação  ao consumidor.gov.br.

Isso mesmo, o Reclame Aqui tem muita empresa que não responde. E são essas empresas que não se interessam em atender o consumidor, que fogem da plataforma da Senacon. Porque não adianta nada entrar na plataforma e não resolver as demandas do consumidor. Então, o que a gente quer fazer, a partir de agora, é criar o selo “aqui tem consumidor.gov.br”, uma forma de estimular as boas práticas e de as empresas capitalizarem os bons procedimentos como ferramenta de marketing. De janeiro a julho, o consumidor.gov.br recebeu 800 mil reclamações com 400 empresas credenciadas. O índice de resposta é de praticamente 100% e o de solução, 80%, tudo em menos de uma semana.

Então, vamos pegar o setor do varejo, dos supermercados. As grandes redes já se cadastraram?

Sim, assim como as redes médias, que monitoram o consumidor.gov.br. Só que, depois da APAS Show 2017, imaginava o engajamento de pequenos supermercados, e não foi o que aconteceu. O que acontece é que o supermercadista pequeno não tem um 0800, uma ouvidoria. Ao colocar um gerente para monitorar o canal, vai conseguir identificar, por exemplo, se tem um empregado atendendo mal diante da reclamação feita na plataforma.

Os empresários podem ser punidos por causa das reclamações feitas ao site da Secretaria do Consumidor?

É importante ter oportunidade para desmistificar essa visão, porque tudo que é ligado ao Procon, à Senacon, às vezes, deixa o empresário com um pé atrás. É importante deixar absolutamente claro que essa ferramenta é de autocomposição e não existe nenhuma utilização desses dados para fins de penalização.

O consumidor sabe da existência do site? Não falta promoção?

Falta. Esse cobertor do Estado é curto e não há verba de divulgação; para mim, o principal problema que dificulta o crescimento dele. Por isso que a gente quer levar para o  shopping e para os supermercados e colocar o selo “aqui tem consumidor”. O próprio  supermercado pode falar: s você tiver algum problema, entra no consumidor.gov.br.

Quais são as reclamações mais recorrentes dos supermercados no consumidor.gov.br?

Problemas nas ofertas e disparidade de preços entre o que está no caixa e na prateleira, falta de clareza na precificação. Erro na oferta do produto; existe estratégia de marketing, em alguns supermercados, de colocar produtos em setores estratégicos distantes, o que dificulta a comparação de preço. Inclusive, tramita um projeto de lei para colocar o preço fracionado, a fim de facilitar a comparação.

E a segurança alimentar?

Remarcar as etiquetas de validade é crime contra as relações de consumo, a economia não se justifica. A mercadoria está para vencer – o chamado produto de consumo imediato – altera a etiqueta, alerta o consumidor e vende até a data do vencimento para não ter prejuízo. Se é uma estratégia de não vender, não adianta deixar em estoque. É um ponto importante: ainda que o produto vencido não esteja na prateleira, se estiver no estoque, dá problema para o supermercado. Porque a lei fala expor à venda ou ter em estoque. Então, se o produto precisa ser descartado, faça-o imediatamente, para não ficar esquecido.

Os supermercadistas fizeram uma reivindicação quanto à extensão da data de validade dos queijos. Há alguma mudança?

Recebi a solicitação para que estendes-se o prazo do produto. O fato precisa ser discutido com a Anvisa, mas precisa estar claro. Não pode ter alimento vencido na prateleira.

O gerente que não recolhe nem descarta o produto com validade vencida vai ser autuado?

E cada vez mais, pois os órgãos de defesa do consumidor estão preocupados com essa questão de segurança alimentar. Já teve caso de lacrar hipermercado pela reincidência de produto com validade vencida. O que a gente vem entendendo é que essas sanções de interdição de estabelecimentos são mais efetivas e educativas do que as próprias multas. Então, a gente está atento, conversando com os órgãos de defesa do consumidor em relação à proibição de venda, à interdição parcial e total do estabelecimento. O resultado é imediato e não tem aquela questão que infelizmente ainda acontece de ficarem embarrigando o  pagamento da  multa no Poder Judiciário. Tenho feito reuniões com a Anvisa – Agência Nacional de Vigilância Sanitária – para que desencadeie cada vez mais fiscalizações em supermercados e farmácias.

Por que mais blitze da Vigilância Sanitária  nos supermercados?

Determinei maior fiscalização conjunta dos Procons com as Vigilâncias Sanitárias nas lojas. Primeiro, em prol do consumidor. Segundo, para preservar os bons fornecedores em relação a quem trabalha na ilegalidade. Até o final do ano, quero um aumento de 50% nas fiscalizações em comparação ao segundo semestre do ano passado, no país todo.

Como o supermercadista pode evitar problemas no lado externo da loja?

Estamos tendo caso de furto de pneu, assalto etc. Se o veículo está no estacionamento, isso faz parte do risco da atividade. Da mesma forma, é necessário segurança para evitar sequestro relâmpago. Aí, o dono do supermercado pode dizer: “Segurança Pública não é problema meu. É responsabilidade do Estado”. É verdade. Mas se o veículo está lá no estacionamento, ele traz comodidade, é muito mais fácil atrair o consumidor. Isso faz parte do risco da atividade. Então, é preciso ter controle do carro para não ter furto, ter segurança para não ter sequestro. Nesse momento agudo de segurança que a gente vive, o supermercado tem que tomar cuidado, porque problemas dessa ordem geram indenizações maiores. Então, tem que priorizar a segurança interna, manter câmeras de vigilância ativas dentro e fora da loja. Os supermercados não são o setor mais reclamado, mas é óbvio que é sempre bom melhorar.

Por falar em agregar, está na hora de os supermercados adotarem a política da logística reversa?

Esse é um ponto absolutamente sensível aos supermercados. A lei da Política Nacional de Resíduos Sólidos já está aí há um tempão. O supermercado de São Paulo tem uma preocupação muito grande com o direito ambiental, desde o tempo das sacolinhas. Essa preocupação tem que ser interna. O consumidor, quando compra uma pilha no supermercado, tem que poder descartar na loja a pilha usada. O mesmo deve acontecer com o óleo. O caminho de ida do produto até o consumidor deve ser o caminho de volta do resíduo até o fornecedor. Sobre esse resíduo, o supermercado tem que estabelecer um entendimento com a indústria. Se ele não conseguir a cooperativa de catadores, o contrato que o supermercado fizer com a indústria já pode embutir o tratamento de resíduo. A obrigação da logística reversa é de toda a cadeia produtiva. Hoje, a gente tem que ter uma preocupação muito grande com o consumo sustentável. Acabou não sendo implantado ainda, mas estamos no momento do consumo sustentável. Então, os supermercados devem aproveitar a onda e implantar. Em breve, vai se tornar obrigatório. Aqueles que têm visão de futuro já usam isso como ferramenta de marketing. Cada vez mais, tem cliente preocupado com a questão ambiental.

Como é, lá fora, a logística reversa?

Uma ferramenta para agregar valor à atuação. O Japão tem uma política que, se você comprar uma televisão na caixa, paga um preço mais caro do que se deixar a embalagem na própria loja. Porque permite a reciclagem e, como a loja tem responsabilidade, fica mais barato e ainda facilita o trabalho da indústria. 

O que a Secretaria pode fazer pelos consumidores que têm planos de saúde?

A Secretaria coordena o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, que desenvolve a política nacional das reações de consumo. Quanto a plano de saúde, a gente só vai conseguir baratear quando acabar com a intermediação das administradoras de benefício. O que acontece, em todo o serviço, é que, quando você coloca um intermediário, tem que remunerar esse intermediário, e o serviço vai sair mais caro para o consumidor. Se tira o intermediário, a gente deixa uma relação direta entre o consumidor e a empresa, o intermediário não será remunerado.

Em Brasília, querem aprovar mudanças nas leis de planos de saúde. Vai melhorar para o brasileiro que paga um convênio?

Estou muito preocupado com o lobby do setor de saúde, que só visa cortar benefícios e direitos dos usuários, na aprovação de mudanças nos planos, com total prejuízo às pessoas. Hoje, são 47 milhões de brasileiros que pagam muito, pagam caro pela saúde suplementar, para terem direitos reduzidos ano após ano.

Como reduzir os custos dos planos e torná-los acessíveis?

A gente tem algumas formas: prevenir fraudes; médico que pede exame desnecessário; médico que fixa um preço absurdo e o consumidor não grita tanto, porque tem plano de saúde e não é ele que vai pagar. O que o consumidor precisa entender é que é necessário ter uma postura contrária à fraude, não deixar cobrar o que o médico quer, porque isso vai repercutir na forma de reajuste de sinistralidade dos planos coletivos. Então, acho que a gente tem que combater as fraudes, os exames desnecessários. Temos que incentivar a saúde preventiva como alguns planos já têm feito, dando desconto em academia, assim como as seguradoras de veículo dão desconto em estacionamento, pela consequente diminuição de risco. Os planos de saúde têm que incentivar os consumidores a fazer checkups periódicos, a praticar exercícios, a se alimentar corretamente, a evitar a rotina estressante. Enfim, ter um enfoque na prevenção da saúde e não no tratamento propriamente dito. Conversei com a FenaSaúde, eles falaram que os custos estão enxutos e comentaram das fraudes.

Qual recado fica para o empresário do varejo?

O consumidor é o maior patrimônio de qualquer fornecedor. Consumidor satisfeito fala para outros consumidores. Precisa atender bem, ainda que a gente saiba que alguns consumidores não têm razão. Precisa explicar e ele vai voltar satisfeito. Coloque gente na ponta para atender. Mantenha backup para resolver as intercorrências e não deixar o problema crescer. A gente vê pequenos contratempos evoluírem e virarem um passivo enorme. Há cidades onde a concorrência é menor e o exclusivo acaba abusando disso. Para o consumidor, quanto mais concorrência, melhor. É difícil, porque as grandes redes conseguem negociar pelo prazo, preço e quantidade. Desde que não seja uma concorrência predatória, está dentro das regras do jogo.

Por fim, o Código de Defesa do Consumidor é cumprido amplamente no país? Há muita disparidade?

Encontro diferenças gritantes dos Procons por esse Brasil afora. A prioridade da minha atuação é difundir o conhecimento do Código por  todo o país, implantar Procon nas regiões norte e nordeste, assim como divulgar e incentivar o uso da plataforma consumidor.gov.br.


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