O que faz o consumidor amar seu supermercado?

O que faz o consumidor amar seu supermercado?

por Thiago Berka*

*Graduado em Economia pela UFSC e em Administração pela Univali, com MBA em finanças pelo IBMEC, é economista da APAS

Os últimos anos estão bastante movimentados no campo tecnológico e no que diz respeito ao comportamento do consumidor, especialmente em relação ao setor supermercadista. Essa aceleração no ritmo de mudanças do mercado faz com que a concorrência fique mais acirrada e a necessidade de entender o consumidor torna-se cada vez mais importante: o objetivo é atendê-lo melhor e não perdê-lo.

Dito isso, o tema da APAS Show 2018 pode ser considerado bem interessante: Nós Amamos Supermercados. Presente quase diariamente na vida de todas as pessoas e com mais de 85% dos brasileiros se abastecendo nesse setor, o varejo alimentar é, sem dúvidas, um local (físico ou online) onde passamos um tempo considerável de nossas vidas. E tornar essa experiência agradável, eficaz e recorrente é o grande desafio do setor. Nos tempos atuais, afinal, o que faz o consumidor amar mais o seu supermercado do que qualquer outro?

Diversas pesquisas demonstram preferências claras do consumidor relativamente ao supermercado.

Vamos a alguns exemplos: nos últimos anos, o consumidor valoriza cada vez mais os itens perecíveis de qualidade, frescos, com boa exposição visual. Não é à toa que se vê nas inúmeras reformas de lojas o FLV (frutas, legumes e verduras) sendo colocado na entrada. Também há foco e atenção especial destinados ao açougue, tornando-o mais moderno e atrativo. E os números não mentem: segundo a Abras, essas duas categorias subiram, em participação no faturamento dos supermercados, de 2013 até 2016, cerca de 2,13% e 4,33%, respectivamente, ou seja, R$ 2 bilhões e R$ 1,2 bilhão. Elas são fortes chamarizes e o consumidor valoriza muito um supermercado que saiba trabalhá-las, pesando, hoje em dia, como fator de escolha de onde fazer as compras.

Em termos de fatores que mais fazem um consumidor retornar para uma loja, os atributos campeões, segundo estudo da Kantar, são a sinalização de preços adequada, a limpeza da loja, a velocidade e eficiência no caixa.

Assim, o sentimento de amar o supermercado está intimamente ligado a esses três fatores.

A sinalização de preços é importante, pois está relacionada à confiança que o consumidor tem com o canal de compra e apenas um erro pode gerar um rompimento dessa relação.

A limpeza tem a ver com a sensação de bem-estar da pessoa naquele ambiente. O cuidado com o açougue, o chão de loja e a organização das gôndolas geram importante imagem de qualidade na mente do consumidor, fazendo-o querer retornar por saber que se sentirá bem, como se estivesse em sua casa.

A agilidade no checkout esbarra no fator tempo, cada vez mais escasso. Sem ela, o estabelecimento bate de frente com um consumidor ansioso, acostumado à velocidade dos smartphones e do autoatendimento em outros setores. Todo esse cenário torna a eficiência no PDV cada vez mais importante.

A conveniência é igualmente importante. O grande aumento dos supermercados de bairro é um retrato dos tempos modernos, em que há uma busca por velocidade, eficiência e facilidade. Pesquisas indicam que em torno de 66% das pessoas têm a proximidade como principal motivo de escolha desse formato, mesmo considerando que pagarão um preço um pouco maior pelos itens. O que citei aqui são fatores clássicos envolvidos nessa relação consumidor e supermercados. Cuidando de cada um deles, é possível fidelizar o consumidor à sua loja, o que não é tarefa fácil em uma era de opções de canais de compra infinitas e efêmeras.


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