O consumidor e as mídias sociais

O consumidor e as mídias sociais

por Rogério Levorin Neto*

*Coordenador jurídico da Associação Paulista de Supermercados. Formado em direito pela USP e pós-graduado em direito empresarial pelo Mackenzie

O advento da internet e das mídias sociais na vida moderna é um fenômeno que ao mesmo tempo nos fascina e nos intriga. Sem dúvida, nossas vidas se tornaram infinitamente mais ágeis com a internet e as mídias sociais. Basta apenas um clique para reencontrarmos amigos de infância com quem há tempos perdemos contato, postarmos novidades do cotidiano, fazermos compras, termos em mãos uma infinidade de possibilidades de entretenimento, visualizações e curtidas.

Por outro lado, essa facilidade de comunicação vem, infelizmente, sendo usada de forma negativa por alguns: postagens ofensivas, difamadoras ou caluniosas são cada vez mais comuns naquilo que se tem chamado de comportamento hater para classificar algumas pessoas que praticam bullying virtual ou cyberbullying.

Na atividade empreendedora, não tem sido diferente. De um momento para o outro, diante de determinado fato que caracterize acidente de consumo, empresas tradicionais tornam-se alvo de manifestações desatinadas por parte de consumidores que abusam do seu direito à manifestação sem que a empresa tenha oportunidade de se defender (princípio pétreo de nossa Constituição).

Sob o prisma da legislação, há permissivo legal para responsabilizar aquele que envia ou publica uma mensagem ofensiva que configure violação à honra ou à imagem de outrem, podendo, inclusive, caracterizar o crime de calúnia, injúria ou difamação, previsto nos artigos 138, 139 e 140 do Código Penal. Além disso, pode haver repercussões no âmbito civil que deem ensejo à indenização, por exemplo.

Já existem alguns casos julgados a respeito. No processo 0091867- 90.2009.807.0001, que tramitou na 3ª Turma do Tribunal de Justiça do Distrito Federal, um consumidor foi condenado a retirar reclamação feita contra empresa em site e a indenizar a companhia por danos morais. Até mesmo o Superior Tribunal de Justiça já apreciou caso similar (http://www. conjur.com.br/2010-set-02/ consumidor-pagar-indenizacao- difamar-stella-barros-turismo), condenando o consumidor a indenizar a empresa pela difamação, envolvendo o abuso no direito de reclamar, no valor de R$ 20 mil.

Diante de uma situação dessas, a recomendação é a lavratura de ata notarial que identifique o conteúdo ofensivo, como medida preparatória da ação judicial, para preservar as informações veiculadas. Assim, evita-se que venham a ser apagadas ou simplesmente refutadas pelo ofensor. Além disso, outras medidas de natureza civil também podem ser adotadas, como a exclusão do conteúdo de determinado site ou rede social. Em muitos casos, existem mecanismos administrativos que contemplam essa possibilidade. Em outros, recorrer ao Poder Judiciário acaba resultando em ação mais rápida e efetiva.

A Lei 12.965/14, conhecida como Marco Civil da Internet, garante que o provedor de internet (proprietários de sites, redes sociais, entre outros) poderá ser responsabilizado civilmente por danos decorrentes de conteúdo gerado por terceiros se, após ordem judicial específica, não tomar as providências para, no âmbito e nos limites técnicos do seu serviço e dentro do prazo assinalado, tornar indisponível o conteúdo apontado como infringente, feitas as ressalvas às disposições legais em contrário.

Por parte das empresas, também deve haver o bom senso na análise e na formatação da resposta, evitando-se que o assunto polemize e tome proporções descontroladas. Uma resposta atravessada, realizada de modo repentino e no calor do debate, pode muito mais prejudicar a imagem do que ajudar na solução do caso.

O empoderamento do consumidor é um dos mais importantes benefícios trazidos pelas redes sociais, notadamente quando sabemos que se trata de um fenômeno irreversível. No entanto, é necessário, para a evolução desse benefício, que o comportamento dos partícipes dessa cadeia de comunicação seja responsável e criterioso.


menu
menu