Empodere quem convive com a hora da verdade!

Empodere quem convive com a hora da verdade!

“A hora da verdade” é o título de um livro lançado nos anos 1980 e apresenta a experiência de Jan Carlzon, na época, presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS.  Nesse período, ele delegou mais poder para a linha de frente de atendimento. A “hora da verdade” é o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal de linha de frente e pode ter uma experiência positiva ou negativa durante a sua jornada de compras.

O tema de linha de frente ganhou destaque no livro da Bain Company intitulado “A mentalidade do fundador”. Esta obra considera três tópicos relevantes presentes na mente do fundador, que são: missão insurgente, cabeça de dono e obsessão com a linha de frente. Pessoas e experiência de compra também fizeram parte dos temas abordados pela NRF 2017.

A relevância deste tema, ou seja, o “empoderar” os que estão na linha de frente, tem relação direta com o momento que vivemos, no qual o consumidor foi empoderado pelo smartphone, pelas redes sociais, pelas inúmeras alternativas de produtos e pela acessibilidade, propiciados pelo mundo digital.

É um consumidor que está mais empoderado e a sua jornada de compras foi transformada. A influência digital está presente em todos os momentos desta jornada e da sua experiência ao longo dela. Considerando apenas os supermercados e o seu principal elemento de comunicação, que é o tabloide, o consumidor pode acessar preços antes de ir para a loja, na loja fazer consultas on-line e comparar com o tabloide e também com os preços da gôndola. Pode postar seus comentários, inclusive no Reclame Aqui, site que tem se tornado uma fonte de consulta. Além disto, é lugar comum este consumidor, por meio do Google e outras ferramentas, de estar muito mais informado do que a equipe de frente de loja, a equipe da hora da verdade…

A equipe da loja não precisa ter todas as respostas, mas precisa estar preparada para dialogar e orientar o cliente porque isto vai, com certeza, impactar positiva ou negativamente a experiência do cliente.

Preparar a equipe é fundamental porque vivemos em um contexto em que o desafio é reter os clientes na loja com lucratividade. Muitas vezes, o cliente se afasta da loja por que questões de atendimento e problemas que se repetem, como rupturas, produto no tabloide que não está disponível na gôndola, o preço da gôndola que é diferente do sistema e a fila no caixa, caixas nos corredores da loja, ausência de preço na gôndola, mudanças no layout sem avisar o consumidor, produtos vencidos na gôndola, dificuldades em estacionar etc. Estes problemas que geram experiências ruins afastam os clientes. Junte-se a isto, a lucratividade é afetada pela concorrência focada no preço, o tíquete médio reduzido por compras em outros formatos de loja e de canais, a área de influência da loja também sofrendo impactos devido a mobilidade nos grandes centros e por aí vai. Alguma dúvida sobre o papel da equipe de loja para fazer este atendimento diferenciado e consequentemente reter clientes-chave?

A equipe de loja pode ser uma fonte de informações para a identificação das fortalezas e fraquezas da operação da loja e identificar novas formas de atuar. Há diferentes formas de inovar e propiciar novas experiências para os clientes na “hora da verdade”.  Há mecanismos consagrados para envolver as pessoas nestas ações. O mais comentado do momento é o design thinking.

Empoderar a equipe de loja exige por parte dos líderes a capacidade de ouvir, trabalhar o propósito da empresa e consequentemente gerar significado para as pessoas que trabalham duro várias horas por dia, inclusive nos finais de semana.

Conhecer os funcionários é uma parte do processo, há diferentes perfis de funcionários e alguns estão mais orientados para criar experiências positivas para os clientes por meio da geração da confiança, solução de problemas, personalização. Estes funcionários fazem isto pela facilidade que possuem em estabelecer uma conexão emocional com o consumidor. Este perfil tende a ser confiante, motivado, tecnicamente preparado.  Há que se conhecer os funcionários e treiná-los.

Alta tecnologia demanda alto toque humano. A reforma física da loja é fundamental, mas empoderar as pessoas também é essencial. Treinar e criar condições para que a equipe de linha de frente seja empoderada não é modismo, mas questão essencial para competir, independente do porte da loja. A “hora da verdade” ocorre todos os momentos e competir apenas com ações em preços destrói o negócio porque não é sustentável.

Olegário Araújo – Especialista em varejo com atuação junto ao setor de FMCG e diretor da agência de Inteligência de Varejo cujo propósito é contribuir para que as organizações façam uso da informação de forma a otimizar seus resultados. 


menu
menu