Consumidores x Empresas: Em busca do atendimento ideal

Consumidores x Empresas: Em busca do atendimento ideal

por Mirella Scattolin

Com o avanço da tecnologia, o consumidor está cada vez mais em contato com opções, promoções e informações sobre os produtos, o que o torna, consequentemente, mais exigente. O mesmo acontece com as empresas, que estão se fazendo presentes em diversos canais, a fim de facilitar e estreitar as relações com os clientes.

Por causa disso, o Centro de Inteligência Padrão (CIP) em parceria com a OnYou, empresa especializada em monitoramento da experiência do cliente no país, realizaram a pesquisa “O retrato dos serviços ao cliente do Brasil” que mostrou que apesar das companhias disponibilizarem diversos canais de atendimento ao consumidor, como telefone, chat, mídias sociais e aplicativos, tal oferta diversificada não significa um atendimento mais eficiente.

Por exemplo, do total das grandes empresas analisadas (200), 100% contam com atendimento ao cliente via telefone, o conhecido Call Center. Enquanto 96% delas oferecem e-mail de atendimento e estão disponíveis nas redes sociais, um pouco mais da metade (64%) fazem do contato por chat o canal para realizar a assistência.

O diretor executivo de conhecimento do CIP, Jacques Meir, destacou que há uma tendência em diversificar os meios de atendimento ao cliente, porém, as empresas não conseguem integrar os diferentes canais, além de não haver uma governança definida, o que prejudica a jornada do cliente. E o resultado é um velho conhecido dos consumidores, com diferentes protocolos de atendimento para cada canal e a experiência de tentar contato por vários locais diferentes e acabar sempre no mesmo: o telefone.

As mesmas dificuldades podem ser vistas no setor supermercadista, que estão integrando cada vez mais suas lojas físicas com o mundo online e se tornando multicanais, ou omnichannel, mas, muitas vezes, sem tomar os cuidados necessários para realizar de forma produtiva essa transição. E importante ressaltar que um dos grandes desafios da integração dos dois mundos é fazer uma transformação cultural dentro da própria companhia, visto que a plataforma exige perfis diferentes dos tradicionais.

É importante aproveitar esta mudança conceitual para usufruir de tecnologias que auxiliam as lojas físicas, como facilidades na hora de efetuar o pagamento e evitar a formação de longas filas, como ressaltou Meir.

“Nós precisamos ter em mente que os supermercados têm que se tornar, cada vez mais, um local de interação com o cliente. O que nós pudemos observar através do nosso estudo, é que o principal ponto de atrito para o consumidor é o checkout. Todo o aperfeiçoamento, qualquer inovação que os supermercados possam fazer para eliminar os prontos de fricção dos clientes sempre serão bem-vindos”, afirmou.

Segundo o CEO da OnYou, José Worcman, existe um movimento claro, por parte da maioria das empresas, em monitorar e melhorar a experiência do cliente. Contudo, ainda existe uma falha enorme em transformar essas iniciativas em realidade e quem continua sofrendo é o consumidor cada vez mais exigente e multicanal.

Por causa disso, é de extrema importância conhecer o perfil do shopper para conduzir, de forma assertiva, a jornada do cliente, conforme complementa o diretor executivo de conhecimento do CIP. “Por exemplo, se o seu supermercado é de vizinhança, é necessário prestar atenção nos produtos que o cliente compra de forma mais recorrente para deixar mais a mostra para que ele fique menos tempo na loja. Além de pensar em quais ações que poderão ser feitas, dentro desta jornada, que possa ser atrativa para complementar a compra e aumentar o tíquete médio do seu consumidor”, explicou.

Resolução de problemas

Em termos de resolutividade, o telefone foi, de longe, o canal que apresentou os melhores resultados, registrando 99,5% de sucesso nos atendimentos, com uma taxa de insucesso de apenas 0,5%. O contato telefônico é ainda o mais acionado pelos consumidores e o que tem maior peso nas avaliações de qualidade. “O motivo deste resultado expressivo tratando-se de resoluções de problemas foi porque as pessoas se manifestam muito mais por telefone do que pelas redes sociais, por exemplo. Por isso que o telefone segue sendo um elemento fundamental,” analisou Meir.

No e-mail, a taxa de sucesso é de 96%; nas redes sociais e no chat essa taxa é de 83% e 60%, respectivamente.

Em 2017, com a maior demanda de atendimentos por conta do país ainda sentir os reflexos da maior recessão econômica já vivida, o tempo médio de espera por atendimento telefônico chegou a 1 minuto e 25 segundos; Mas para este ano a tendência é de melhora: o tempo médio está em 23 segundos neste canal.

Contudo, a busca por soluções na internet vai de encontro com a situação das ligações, e apresentou piora tanto nos chats quanto nas redes sociais. No primeiro, o tempo médio de respostas era de 2 minutos e 26 segundos em 2017 e subiu para 7 minutos e 38 segundos neste ano. Já nas redes sociais o volume de atendimentos realizados em até 12 horas caiu de 52,3% para 31,4%.

Conforme retratado na pesquisa, é visível o esforço das empresas na abertura de novos canais, mas a maioria deles não estão 100% preparadas para começar a atuar de forma homogenia e eficaz em vários canais ao mesmo tempo. Sendo assim, a palavra de ordem para tentar driblar essa questão é integração. Ou seja, é necessário trabalhar a gestão das duas vertentes a fim de evitar possíveis falhas na comunicação e dar atenção aos principais pontos que não podem passar batido ou ficar no esquecimento na hora de fazer a implementação de outros canais.

Até porque, abrir canais por si só não significa atender e entender as necessidades do cliente. Este objetivo só pode ser atingido a partir de um realinhamento de processos capaz incorporar a visão e a prática multicanal no cotidiano da empresa.

“O primeiro ponto é entender a função de cada canal dentro do seu negócio. Dependendo do seu negócio e do tipo de público que você atinge, é mesmo necessário abrir um canal de atendimento nas redes sociais, chat ou e-mail? Porque de nada adianta você abrir canais que não possam ser integrados aos demais. Por isso todo o processo de evolução, de ampliação de canais não devem obedecer uma estratégia de pluricanalidade, ou seja, ampliar a oferta de canais por si só sem nenhum tipo de integração ou estratégia mais focada no negócio”, finalizou Jacques Meir.


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