Aplicativo de fidelidade. Quem tem um?

Aplicativo de fidelidade. Quem tem um?

por Bruno Paro*

*É diretor executivo do Ibope Conecta. MBA pelo IESE Business School (Barcelona) e bacharel em Economia pela PUC-SP. Desde 2017, também preside o Comitê de Tecnologia e Pesquisas Digitais da ABEP.

Pelo menos 25% dos internautas brasileiros já possuem no mínimo um aplicativo de vantagens e desconto de alguma rede varejista instalado no smartphone. Uma pesquisa do Ibope Conecta realizada com usuários de internet em junho indica que, dentre os que possuem esses apps, 29% tem um aplicativo instalado, 27% tem dois e 14% instalou três.

Se você é de uma rede varejista que ainda não tem um app, pode estar perdendo vendas. Afinal, 71% dos internautas com esses aplicativos instalados em seus smartphones afirmam que baixaram para obter descontos, ao passo que 44% procura descontos exclusivos de acordo com o seu consumo e 20% quer apenas acompanhar sua pontuação no programa de fidelidade da loja.

Dos usuários desses aplicativos, 56% possui ao menos um do segmento de supermercado. Entre os mais instalados estão Clube Extra (27% dos entrevistados possuem esse app), Carrefour (15%), ClubDia e Pão de Açúcar (12% cada).

A estratégia dessas marcas está sendo bem executada, já que quase metade dos usuários (46%) está satisfeita com os aplicativos, embora 40% acredite que possa melhorar e oferecer mais benefícios. Há, ainda, 11% que esperava ofertas melhores.

Ofertar os produtos corretos também é uma bola dentro: 83% dos entrevistados já foram ao supermercado, ao menos uma vez, comprar um produto após ter recebido a oferta no aplicativo. E estimular o consumidor por meio do app é um bom plano: 49% gosta de receber notificações quando novas ofertas estão disponíveis.

O consumidor usa essas ferramentas principalmente antes de sair de casa, conforme mencionado por 73% dos respondentes. Checar as ofertas na loja é uma prática de 21% deles. Na questão frequência, duas vezes por semana é a mais comum, citada por 46% dos internautas, ao passo que 28% acessa uma vez por semana e 9% checa uma vez a cada 15 dias.

A comunicação no próprio PDV é a melhor estratégia para trabalhar a divulgação dessas ferramentas. De acordo com a pesquisa, 48% ficou sabendo que o supermercado tinha aplicativo no estabelecimento, 16% diz que viu uma propaganda na internet e 12% informa que recebeu um SMS.

Na hora de apontar o que consideram importante em um aplicativo de supermercado, a simplicidade/facilidade de navegação é citada por mais de metade dos internautas: 54%. Outros atributos considerados, mas em patamares bem menores, são: ter um programa de fidelidade (17%), tamanho do aplicativo (16%) e não consumir dados durante o uso (10%).

Os internautas também mencionam o que os levaria a desinstalar o app do supermercado. Não ter oferta/não gerar benefício é o principal erro que uma marca pode cometer: 44% deletaria um aplicativo nesse caso. Não funcionar bem é o segundo motivo mais citado, mencionado por 34%, e ocupar muito espaço aparece na sequência, com 19% das menções.

Agora que você já sabe o que fazer (e não fazer), está na hora de fidelizar seu consumidor perguntando diretamente a ele o que pensa do seu app.


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